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人工智能客服可以替代人工客服吗？
客服,人工智能,智能人工智能客服可以替代人工客服吗？
发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：
我认为这些都必将成为联络中心向自动化、智能化进化的因素，我们也应该本持乐观的心态去迎接新技术、新模式。
同时我认为智能化特别是机器人在五年内甚至10年内也不应该全部替代所有核心业务岗位。特别是需要充满情感、关怀、感知、以及决策的特殊性、只有人类才拥有的温度式、聪明式、态度化工作将不会被替代。
更多内容可参加我在2019中国呼叫中心与大数据产业峰会（ACCC）4月8-9日在上海举行的峰会上演讲。
我的主题为：机器人工厂与虚拟员工转型之路
欢迎大家捧场，现场交流。
回答于 2019-09-11 08:43:50
首先感谢邀请，我是深度数据挖掘，欢迎大家关注和相邀相关问题。
在短时间之内人工智能客服是不可能代替人工的，因为人工智能目前在沟通和应答过程中还是比较生硬，也就意味着在短时间之内，人工是不可能会被人工智能所取代的。所以人工服务还是有人工服务的好处。
国家相关的电信部门正在不断的打击通过人工智能去拨打的人工智能客服，也就是我们通常说的机器人电话。如果说单纯的将某一些服务的人工客服例如用于声音回答某些问题的，或者是在线上的人工智能回答服务还是比较有成就的。这类的话，很有可能会取代固定的一些人工客服的打字员。是关键词触发，一旦触发不了的还是要交给真正的人工。
人工智能客服无论多么的智能，他始终是机器，或者是通过既定的程序去回复固定的内容。这也就意味着它没有人脑那么灵活，也不具备情绪化，不能感知到用户。这句话可能会被工智能开发的工程师进行反驳，他们认为人工智能在未来也可能是有温度的，也就是他能感知人的这种情绪。实际上这个还需要很长的一段时间。
综上所述，那么人工智能可以代替一些既定或固定岗位，或者通过关键词触发的一些情景。他不能完全的代替人工去完成一些只有人才能完成的一些工作和服务。因为人工智能本身也是能开发出来的，未来这些人工客服可能会去服务这些人工智能客服。
回答于 2019-09-11 08:43:50
不能！人工智能对问题往往只做一个方面的理解！做出回答！而人工却可以考虑到多方面！
回答于 2019-09-11 08:43:50
从目前来看不行，虽然智能客服确实是可以24小时全天候服务客户，而且成本不高，这个人口红利逐渐消失的时代，智能客服的确是企业的一个很好的选择，但是客户服务中总会存在一些智能客服不能解决的问题，需要人工客服来解决。
所以我们选择用佳信客服的智能客服+少数人工组成一个全方位的客服团队，人工+智能的方式就是现在企业服务的最好选择
回答于 2019-09-11 08:43:50
人工智能可以替代部分客服工作，但是并不能代替所有，某些情况下需要灵活运用
回答于 2019-09-11 08:43:50
人工智能的所有产品都是在特定任务下，解放一部分人的劳动力，特别是重复性特别强的工作，有固定的工作模式。人工智能客服是一个很典型的应用，客服代替人工回答一些常见并且有比较固定答案的问题，可以说解放了很大的人力，用户体验上虽然不如纯人工，但比动不动让你排队排半小时要好一些，一般情况下，还是可以解决不少问题的。
现在的人工智能客服依赖的技术主要包括语音识别和自然语言理解（如果是文字客服，前者可以忽略）。前者解决的是听到客户说了什么东西，后者是听懂客户想问什么问题并且得到相应的回答。主要是任务型的人工智能客服，也就是说在特定任务上，比如阿里电商相关的客服，比如阿里小蜜这个产品，京东的叮咚，携程订机票等，还有运营商的一些客服。目前语音识别技术还不是非常好的情况下，而且用户更多的选择在APP内部以文字方式提问的情况下，自然语言理解技术可以解决大部分常规问题的。
首先，客户的开场白会直奔问题主题，系统通过意图识别算法来判断客户问的是哪一类问题，然后进入相应的任务上，调用该模块的对话模型。该模型的任务是理解用户想解决的具体问题，比如在携程上订机票，意图识别模型知道了客户是来订机票的，然后根据填槽的方式，把时间、事发地、目的地、航空公司、舱型、乘机人信息等问清楚，经过几轮交互之后，把槽位填满，意思就是把完成一次订机票所需的所有信息收集完，加入一个信息是一个槽位，填满了就算初步完成任务，然后再跟客户确认一遍信息，完成一次机票预订的任务。中间如果遇到信息更新，那就及时更新槽位内容。说起来还挺简单的，但实现起来不那么容易，要理解客户说的内容，同一个事情，会有非常多的表达方式，以及上下文关联的问题，好几句话才表达完一个信息。
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