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人工智能客服可以替代人工客服吗？
客服,人工智能,智能人工智能客服可以替代人工客服吗？
发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：
回答于 2019-09-11 08:43:50
智能客服主要做的事情是回答一些通用程度较高的问题，如果涉及到一些突发的问题，还需要靠人工来回答。智能客服解决重复性问题，人工客服解决智能客服解决不了的问题，所以说智能客服是不能完全代替人工客服的。
回答于 2019-09-11 08:43:50
肯定代替不了，如果发生意外，你手机只能拨打10086求救，人工可以帮你报警，但AI是建立在数据库的，鬼知道你要干什么。现在的AI，会问你在吗，你回答很小声，AI就说对不起，下次再打给你。
回答于 2019-09-11 08:43:50
不能，在咨询一个问题过程中可能会出现其他细节问题，人可以随机应变。
回答于 2019-09-11 08:43:50
只能说简单化、重复率高的肯定是会被智能客服渠道，但复杂的业务以及某些特定场景还是需要人工客服来处理的。智能客服的优势很明显，在于提高效率，24小时服务以及及时性，但还是替代不了人工客服的感情，人机结合才是最好的情况。
而且AI智能客服由于费用比较高，中小企业是无法承担的，所以就目前几年来说人工客服还是会占很大一部分市场，就像云软imcc客服系统所服务的企业客户来看，目前客服系统行业所服务的客户当中，完全使用智能客服的还是不存在，所以发展好客服系统，增加用户体验和功能开发还是云软imcc的下一步重点规划
回答于 2019-09-11 08:43:50
基础服务是可以的，但目前还不可能完美替代人工。机器没有情感，体会不到客户的情绪，无法去理解安慰。
回答于 2019-09-11 08:43:50
人工智能也是基于大量的数据，通过算法设计，依靠强大的运算速度来模拟人的智慧。在服务领域，采用人工智能技术来代替传统人工客服，技术实施上是完全可行的，但是要完全代替人工来应对每时每刻各种各样的客户问题，就不会那么快捷，高效了。
1.人工智能的运用需要大量的从现实中采集数据，基于这些数据，在客户提问时，检索出问题再根据事先存储的应对方案来回答。而现实中，客户的问题和需求是千门万种，也可以说是五花八门的，没有规律，也没有数量极限。动态无规则的数据是不可能采集完整的。现在很多行业应用人工智能代替一部分人工客服，但仍基于提前设计好的问题让客户选择，然后机器人根据客户选择来答复，这只不过是把客户问题简单分类和粗略罗列而已，说白了，只是减轻了人工客服的说话“负担”。
2.人工智能的思维和对不可预期事件的反应远远达不到人类的水平。它的内芯很“强大”，计算速度远超人类，但是它的形象思维，发散思维能力却远远比不上人类。试想，每天有那么多客户，那么多不同的问题，不都是程序化和数量化的问题，人工智能只能被动地回答，不会有联想。
3.客服的工作不仅是回答客人的问题，为客人找到解决办法，还有安抚顾客情绪，疏通客户思想，维护企业声誉，提高企业形象的内容。人和人之间的交流除了语言本身，还有更多的情感在内，语气，语速，语音的变化都会有不同的效果。人工智能是无法从交谈中把握客户内心情感变化的，冷冰冰的机器语言无法到达这个要求。可以想象一下，当一位老婆婆给客服打电话，客户用对待自己奶奶的语气和她交流，结束通话时再加上一句：祝您健康长寿，那么至少老婆婆的心里会有暖意。而如果是机器人，就只有：感谢您的来电，谢谢！再见！一类的机器声音说出来的教条式答语了。
所以说，人工智能在客户服务的应用场景上适合简单，能够数量化，技术类问题的答复，这种工作是程序化的，而对于非程序化的工作，它是“心有余而力不足”的。
回答于 2019-09-11 08:43:50
不能，细节方面还是需要人
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