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人工智能客服可以替代人工客服吗？
客服,人工智能,智能人工智能客服可以替代人工客服吗？
发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：
回答于 2019-09-11 08:43:50
人工智能可以解决冰冷的重复客服工作，但对温度与定制化服务客服工作却无能为力
狭义的客服就是各产品的客服电话，回答一些简单问题、办理简单业务、处理投诉等：如中国移动10086、招商银行的400电话。而广义客服指的是产品售后的增值服务，如广告商的增值顾问，金融公司的大客户经理等等。
对于狭义的客服工作，是可以由人工智能客服替代的。现在很多客服工作已经被传统的客服软件代替，都没轮到人工智能出场就解决了一部分问题。就是平时特别招人烦、又蠢、又傻的：普通话服务话按1；For English service, press \"2\"；返回上一层请按*号键之类的。这个服务最大的困扰，就是浪费时间，经常听了三分钟之后，还是要转人工服务。
而人工智能的应用将极大改善电话客服的体验。如：通过你的提问，自动回答问题。而这种场景多是问题种类单一的情况，对于一些非常规问题，短期内人工智能支持仍有一困难，不过长期可以解决。
对于广义的客服工作，是无法被人工智能取代的。比如广告平台、基金公司、券商等的大客户，做好他们的客服对接，一点也不容易。面对上亿的消费或是资产，需要对接的客服人员有极强的专业能力。比如：做方案、沟通协调、CASE处理等等。比一般的白领工作还要复杂。对于这种影响因素众多，且需要很多人力判断才能进行的工作，人工智能是没办法处理的。
从客户视角看，人工智能冷冰冰，而客服工作需要温度
科学的进步之前很多无法实现的，现在都可以由机器做了。在这个基础上，人工制造的变成了一种高级的形式，因为里面有人的温暖。
比如手工的紫砂倍受推崇，而机器的紫砂壶在圈子里是被瞧不起的。虽然机器做的面条、馒头与手工的差异不大，但价格就是要更贵一些。电影院条件更好，但话剧的票要贵的多。类似的例子还有很多，因为有人的温暖在里面，人的服务才是最高级的。
而从客户视角来看，客服工作也是一样，如果你来去给家里的孩子报一个兴趣班，你是希望接待你的是一个温暖的女士，还是一个人工智能呢？
回答于 2019-09-11 08:43:50
可以部分代替，机器人可以帮忙回答一些常规问题，机器人回答不了的问题就会转到人工客服。这就好比翻译软件，比如说Google翻译，它可以帮忙翻译，但是你会发现有一些地方翻译的不太对，最终还需要人工再翻一遍。
回答于 2019-09-11 08:43:50
从当前的使用场景和现状上来说，人工客服并不能被完全替代，从闲聊式机器人到FAQ系统，从灵活问答到规则响应，这些当前都不能完全解决现实场景中的问题，只能辅助。人工智能现在还处于弱人工智能的阶段，并且将长时间处于这个阶段，深度学习与传感技术，神经网络学科，社会语言学的综合发展或许是未来更加智能的契机。
回答于 2019-09-11 08:43:50
我的回答是不会，人工智能也是靠我们人来设计的。而人工客服有自己的思维，人工智能没有自己的思维。
回答于 2019-09-11 08:43:50
从事客服行业很多年，个人认为目前智能客服还无法取代人工客服。智能客服是协助人工客服工作而生，一些简单重复性的工作交给智能客服即可，它可为人工客服减轻工作量，为公司降低人员成本，提高工作效率。我所了解的赛普智成团队研发的智能客服机器人，就是一款集智能语音识别（ASR）、语义分析理解（NLU）、自然语音合成（TTS）、智能路由（ACD）等人工智能技术和呼叫中心技术于一体，应用于电话服务场景的智能语音交互系统。在降低人力成本的基础上，可帮助企业提升客户体验、提高营销效率，同时支持自助查询、自助办理等电话呼入服务。
回答于 2019-09-11 08:43:50
智能客服替代传统客服已在路上，而且未来3-5年将有大部分岗位被全部替代的可能性。
智能客服目前的应用已经非常丰富，在传统呼叫中心针对语音自动应答、主动外呼、线上webchat、迎宾机器人等，同时虚拟机器人的应用也在逐渐大放光彩。
当前以电商为代表的智能客服应用率最高，如淘宝、京东，特别是京东，线上流程己是主要服务手段，大家甚至都很难找到京东的客服电话。这是技术倒逼人类进步。客服行业大量的重复、机械式、简单、固定式内容和流程，这些在当前人工智能的核心技术中，是最理想的生存地，主要原因是因为现在以弱人工智能技术为背景的核心算法为ML，即机器学习，而ML需要的就是大量的有规律、有规则的sample ，而客服业务的特质决定了是机器学习的理想场所。
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