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人工智能客服可以替代人工客服吗？

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

人工智能客服可以替代人工客服吗？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

就目前的技术来看，人工智能客服已然可以替代部分人工客服了，想要完全取代还是需要一定的发展时间的，但是不得不说，人工智能若是发展好的话，将不仅可以取代人工客服，也能够取代很大一部分人工职业。

人工智能还不够智能

当下的人工智能，无论是在神经算法亦或者是深度学习领域，可以进入“生产环境”下的智能化产品，基本都是基于固定的语义来进行内容输出的（即：回答人类的问题）。

无论是语音类还是文字类的智能客服，都需要将人类的输入内容（即：人类的语音或者文字）进行转换，然后进行结构化处理，分析出这一段内容的表达含义，再通过事先准备好的问题解决办法，对提出问题的人类进行回复。

基于以上的情况，如果你的问题是很多人都会遇到的问题，或者这个问题早就被洞察，甚至你很幸运，在你遇到这个问题之前，有人遇到过，并被解决了，而且同时被上传至智能客服的数据库中，那么你的问题就会很轻松的被答复。

可是如果你是第一个问题的发起人，智能客服的数据库中根本没有基于你的问题的答案，那么它也无从回答，最终要么留下你的联系方式，它上报给人类，要么用一番套话给你，亦或者让你转接至人工。

人工智能还没有感情

感情是生命的独有特征，假设这样一个场景，你遇到了一个很着急的问题，你打给客服，客服一脸冷漠的告知，“对不起，您的问题暂时没有解决办法”，虽然事实就是如此，你甚至打给人工客服也会获得如此的回复，但是身为一个负责人的人工客服，他会帮助你想办法，甚至倾听你的麻烦，形成一种交流，让你的心情能够得到略微的放松。


当下虽然有很多看起来可以交流的人工智能，如微软的小冰、小娜，以及多家智能音响的小爱、小度等等，他们仅仅是回答你能够回答你的问题。

是的，你没有太多的办法去跟他们沟通，你的每一句话，对于他们，就是一个个问题，能回复多少，全靠他们的搜索引擎、算法逻辑以及大数据的存有量等方式罢了。

终将是能够替代的

其实目前的方式就就可谓是未来的主流了，我们去京东就可以看到，京东客服就是一个智能助手，除非你的问题他无法回答，才能够可以进入人工客服阶段。

或者你可以尝试拨打一下科大讯飞的客服热线，默认也是智能语音客服哦，甚至如果你不去仔细分析，根本听不出来的。

而随着技术的突破，与问题的积累，人工智能终将能够帮助你解决90%甚至99%的问题，那么剩下的一小部分，就可以由人工进行补漏了，人工在解决后，再将这个问题的解决方式更新至智能系统中，形成正反馈，一家公司上百的客服人员，终究是一去不复返了。


被取代的将不仅仅是客服

目前很多人看到了客服被取代，一些流水线的工人被取代，其实随着人工智能的发展，更多没有创造性的劳动岗位（也可以理解为略高层次的脑力劳动）都有可能被取代的。


毕竟，一个员工可以24小时+365天工作，而且不吃饭、不喝水，甚至不用上厕所，不需要请假……这简直就是资本利器好吧~

甚至，在第一代机器人被生产后，将会出现机器人制造机器人，机器人维修机器人的情况，都是有可能的哦。

总结

以上就是我的想法，人工智能终将是能够替代人类的很多岗位，但就目前而言，智能客服想要完全替代人工客服是不可能滴，这也是为什么绝大部分比较看重服务的品牌在智能客服存在的同时，也存在人工客服，毕竟智能客服完全可以一对多，而且更省力，平均成本也更低。


而针对这样的情况，就需要我们人类多多学习，多多掌握更具有思维性的能力，毕竟对于当下的技术来说，实现完全思考的机器人还是遥遥无期的。

欢迎大家在下方留言，我们一起讨论哦~

回答于 2019-09-11 08:43:50

从技术的角度来讲，随着人工智能的深度学习，智能客服会替代大部分人工客服的工作，单丛体验上来说，智能客服很难替代人工客服的一点就是交流和情感。

回答于 2019-09-11 08:43:50

并不完全可以，大多数还是要人工客服来解决

回答于 2019-09-11 08:43:50

不能百分百代替

回答于 2019-09-11 08:43:50

我是这么认为的，人工智能客服不能百分之百的取代人工客服，也就是说不能完全替代人工客服的，我们去看身边的人，他们还是愿意去拨打或者接通人工客服的电话，因为他们更觉得与人沟通是有温度的，人工客服会倾听并分析他们的需求，给出能够精准的答案解决问题。但是人工智能客服通过训练使用之后会越来越聪明，也越来越拟人化，能回答问题的能力也随之提升。

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