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人工智能客服可以替代人工客服吗？
客服,人工智能,智能人工智能客服可以替代人工客服吗？
发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：
之前有在网上看过一些资料，是关于智能客服的一些数据分析，表明了智能客服的成本只有人工客服的十分之一，即使智能客服仅挡掉用户60%的问题，能获得的收益也已非常可观了。另外考虑到人口红利在逐渐消失、人工成本在逐步增加等情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。但本 人认为不会被人工智能客服完全取代，人工智能只是起到一个辅助作用，提高了我们的工作效率！
回答于 2019-09-11 08:43:50
从当下实际理论和技术高度上想实现人工智能客服完全代替人工客服是可以的。
1.本身全人工智能在诸多行业客服领域还是探索阶段。
2.本身各领域和行业对人工智能客服的认知度，认可度还没有得到全面普及。
3.各行业对人工智能客服的需求还没有达到必要或是强烈需求的层面。
4.现阶段要实现人工智能客服完全代替人工客服在各大领域应用场景中，随着行业的不同，所付出的技术，硬件，人工等的成本还是很高。
回答于 2019-09-11 08:43:50
同样的字，不同的语气都有好几个意思。人工智能客服能解决无异议的问题，但一句话一旦可以理解成几层含义，人都理解不了，你还想人工智能理解？
回答于 2019-09-11 08:43:50
其实现在已经有一部分岗位的客服已经被人工智能代替了，如我们现在碰到的天猫售后客服，前端预约客服大部分都是人工智能，未来越来越多的客服岗位将被人工智能代替。
回答于 2019-09-11 08:43:50
我的回答是绝对绝对可以。
我之前做过智能催收的产品，深切的体会到了智能语音和NLP技术带来的强大生产力，对效率和成本节约方面的提升确实巨大。接下来我从技术和产品的方面做一个简单说明，希望能让大家有所了解。
智能客服目前市场上有两种，一是以阿里小蜜为代表的短信息之间的交互，不涉及到语音方面的处理，这种技术相对简单，主要是运用了NLU，说白话一点就是让机器人根据我们的语法和业务知识来理解短信息代表的是啥意思，从而分析出用户的需求，然后根据用户的需求做回答。第二种是以小i机器人为代表的智能语音客服，咱着重介绍这一种。
智能语音客服目前的业务流程是语音到文字，文字到文字，文字到语音，就是先把语音翻译成文字，再对文字做结构化的处理，然后回答语义提到的问题，再将回答的问题翻译成语音，用的技术就是ARS——自动语音识别，NUL——语义理解，TTS——语音合成。
首先说ars，这个是语音技术里面最难的技术，也是门槛最高的技术，这对声音特征的提取验证，对声音采集和语法的上下文理解有很高的要求。目前除了阿里，百度等大公司外，只有少数主要以此为主要研究方向的公司能够达到较高的识别准确率，行业内最牛的就是科大讯飞，在车载，教育方面遥遥领先，市场占有率国内大概70%。
其实这些技术上世纪60年代就已经开始研究并广泛讨论了，以前主要是运用隐马尔可夫模型的方法，通过对声音特征提取，平均频谱等训练向量，匹配对应文字的模板，在结合语法翻译成文字。
具体不展开讲了，总之以前一直处于实验室阶段，识别准确率不高大概60%左右，直到人工神经网络算法运用到语音识别上，才使这项技术得以突破，通过训练，能将识别准确率英语达到90%以上，汉语考虑方言口音能达到85%，一下子把asr从实验室推向了生产。目前随算法不断迭代，已经可以做到根据不同的人声纹识别人的身份，已经通过对声音特征的波动识别出情绪。这项技术是语音技术应用的前提。
其次是NLU，自然语言理解，其实这个是跟asr两者结合的，就是要根据语音的语法特征将识别出来的声音特征准确翻译成该语境下的句子，比如多音字，需要结合上下文已经特殊的行业知识才能确定这个句子的完整性和正确性。其次，句子转成文字之后，要转成结构化的需求，这一般后面都要跟一个知识库的，这个就是产品化的时候要考虑的了，不展开了，大家理解就好。
最后是tts，就是讲文字语义转换成声音，目前清华系的一些技术已经能做到非常接近人声了，包括音量，音调，语速等特征，根本听不出来是机器人说话。
技术的介绍大概就这些，目前迅猛发展的就是nlu，这个技术没有门槛，只要有垂直行业不断深耕积累的数据，就可以做算法和知识库，然后可以做相关场景的客服了。
随着技术的迭代，和数据的积累，语音机器人声音只能越来越动听，理解能力越来越强，也越来越聪明，单就服务能力来说，超过人是迟早的事儿，我觉得这个没啥好争的。但在情商和爱商一块，可能机器人还跟人尚有差距。我的分享希望能对大家有所启发。
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