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在银行工作的柜员们，你们都是怎么消化掉顾客的怨气的？
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发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：
在银行工作的柜员们，你们都是怎么消化掉顾客的怨气的？
回答于 2019-09-11 08:43:50
回答于 2019-09-11 08:43:50
首先要说，这个问法有歧义，到底是问柜员如何安抚顾客，还是问在面对各种顾客怨气后，柜员如何自愈？
我没当过柜员，不过没吃过猪肉还没瞅过猪跑么，干脆都来不负责任的扯两句。
随着竞争日趋激烈，银行越来越注重服务质量的提升，而柜面作为服务窗口，“文明优服”是永恒的主题。
如何安抚顾客，在我看来，一般分为三个步骤。首先，道歉。甭管谁对谁错，顾客有意见，就可能是服务有问题，先道歉，平息情绪。
我记得儿童教育指南里面经常讲“共情”，简单说意思就是，比如小宝宝摔倒哭了，你就过去说哎呀我们摔倒了我们好疼好伤心好难过，然后你发现她可能嗷两嗓子就算了，为啥，因为话都让你说了。
成年人也一样（事实上有的成年人还不如孩子），他很气的时候，你首先要听他把苦诉完。
然后第一时间要表达：
哦，这个事情确实跟您添堵添麻烦了，我们非常抱歉，您先喝口水消消气，我们来想办法解决。
第二步就是解决问题。
柜面上碰到的顾客怨气，部分有解，部分完全无解。
对于有解的那一类，提出解决建议，说明解决途径，迅速办结即可。
对于无解的那一类，记得，全程要一定保——持——礼——貌！
比如老大爷来，非要取钱，可是他的理财还没到期，或者大妈拿儿子卡来大额取现但是没带双方身份证，也有存钱的时候假钞被发现没收了不依不饶的。
诸如此类，那就要保持好心态，解释、说明、劝导，甭管顾客多大火气，要不急、不怒、不恼，四两拨千斤，等他发现撒泼耍赖也并没有用的时候，可能吵吵累了就走了。
第三步是补偿。
对于一些确实银行服务做的不周到的地方，或者确实难伺候的顾客，最后一招就是，小恩小惠来打发。
比如老客户阿姨抱怨“这次的理财怎么没到预期的收益”，“来您拎壶油走”；
“刚才操作失误害的我又要填张单子你们怎么搞的”，
“来这是刚到的回馈客户的暖手宝，天冷了您看是不是用得到”。
如此三步走，怨气基本可以化解，如果还搞不定。
建议喊保安哥哥或是警察叔叔。
柜员如何自愈？
记得之前看过知乎的一个话题，大概是柜员遇到的奇葩事，几千个回复，看的人忍俊不禁，但笑中带泪。
没有一份工作容易，服务工作尤其需要良好的心态。
首先，如果碰到出言不逊蛮不讲理的顾客。
有个建议，微笑的看着他，目光凝视一个点，放空大脑，不要关注他说什么，也不须辩解，因为你不可能叫醒一个装睡的人，也无法寻求一个不讲道理的人的理解。
再者，不要把工作情绪带到生活中，这样会增加工作成本。
下了班换下工装，就开始另外角色的生活，享受恋爱的甜蜜、子女的亲昵，充分的自我。
最后，如果实在难以释怀，尝试一下“王者荣耀”，或者去跑步、瑜伽，看搞笑的综艺。
其实吧，除了你自己，没有人能强加给你坏情绪，不是吗？
回答于 2019-09-11 08:43:50
说难也不难 ！对待客户要面带笑容 ，以礼相待 ，要让客户感觉有亲切感 ！对于不友好的客户，更要如此！不厌其烦的听客户说 ！
回答于 2019-09-11 08:43:50
柜员每天要面对上百位客户，每一位客户都与众不同，有些客户特别通情达理，有些就让人忍不住想冲上去揍一顿（这时候，现金柜的防弹玻璃就发挥了重要作用！），随便举几个客户给大家感受一下。
某阿姨，自称大学老师，每次来到网点，不管办理任何业务，都要求柜员将填写的协议书大声进行朗读，并指出语病。同时，要求柜员进行修改，否则拒绝签字。
某大爷，每次在现金柜台取款，都要求将现金在点钞机上清点5遍（银行规定是清点两遍），并不停念叨新闻里xxx从银行取到假币，祸害百姓！
某大户，得知开卡需要10元工本费，非常气愤，表示银行是吞钱的恶魔，必须由行长出面进行安抚！
还有一大堆催促你嫌你动作慢、嫌你要吃饭的客户…
这些客户每年遇到不奇怪，每月遇到也不奇怪，但如果每周遇到，你可能很郁闷。
这个时候，我觉得最好的办法，就是想想那些通情达理的客户，那些会安慰柜员不要把不开心放在心上的客户，那些会在柜员多给了钱后送回来的客户！！
正因为有了他们，才让柜员觉得，自己的工作有价值、有意义，有一份付出也有一份回报！
回答于 2019-09-11 08:43:50
不需要消化啊，爱存不存啊！
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