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电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)
客户关系管理,客户,系统电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)
发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：
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第二节 客户关系管理战略实施的评价
一、CRM战略实施评价的目的
1、辅助决策制定2、指导进行中的活动或策略3、预测未来的状态
二、CRM战略评价的流程和关键维度：1、评价流程2、关键维度
三、CRM战略实施的关键因素
1、确保战略实施过程协调一致2、调整组织结构3、培育有利于CRM滋长的组织文化
4、建立一个集成的信息环境 5、争取企业高层次的大力支持
第三节 上海大众的CRM战略确定和实施（案例分析）
一、案例介绍
二、大众汽车公司成功实施CRM的主要经验
1、连接品牌形象与客户体验2、确定目标群体3、整合沟通渠道
第八章 CRM项目实施与项目管理
教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解CRM在实施中存在的问题和CRM实施的意义与战略。理解并掌握CRM系统成功实施的关键因素、CRM实施方法论以及一般过程，并且对实施CRM的项目管理有所了解。
教学重点与难点：本章的教学重点是CRM在实施中存在的问题、CRM实施方法以及实施过程，难点是让学生了解CRM的项目管理。
教学内容：
第一节 客户关系管理项目的实施
一、CRM系统实施的现状和存在的问题分析
1、过于注重技术，忽视了CRM的真正意义2、项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作3、以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM4、对数据的重视程度不够5、忽视了对员工的技术培训
二、实施CRM的意义
三、CRM系统实施战略：1、分阶段实施2、革命性实施3、滚动实施
四、CRM系统实施成功的关键因素：1、CRM实施的难点问题 2、实施的关键因素
五、CRM实施的方法论：1、系统方法的主要步骤2、CRM实施的方法论
包括：拟定CRM战略目标、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、设计CRM架构、实施CRM系统和评估实施效果
六、CRM系统实施的一般过程
第二节 CRM的运行绩效及成本效益分析
一、CRM的运行绩效评价：1、CRM系统的绩效评价2、绩效评价原则3、绩效评价指标4、绩效评价方法。有克罗斯和林奇的业绩金字塔、卡普兰和诺顿的平衡记分卡
二、CRM的实施成本：1、CRM中的TCO定义与构成要素2、如何计算CRM中的TCO3、对CRM中的TCO的建议
三、CRM的效益分析：1、CRM效益衡量的重要指标——投资回报（ROI）2、CRM系统为企业带来的经济效益3、CRM系统的非经济效益
第三节 实施CRM项目管理
一、CRM项目管理概述
1、项目管理产生的背景2、项目管理的定义和内容3、CRM项目管理的特点4、CRM项目管理的核心5、CRM项目团队的组建
二、CRM项目管理的内容
1、CRM项目可行性研究阶段2、CRM项目启动阶段3、CRM项目计划阶段4、CRM项目控制执行阶段5、CRM项目收尾阶段
第九章 CRM扩展与应用整合
教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解企业资源规划的主要内容及发展、基本MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理掌握MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想，难点是理解和把握掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
教学内容：
第一节 CRM与ERP的整合
一、企业资源规划（ERP）概述：1、ERP系统的产生与发展2、ERP的概念及内涵
二、ERP的功能及发展趋势
1、ERP软件的功能模块：包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）、人力资源管理四项内容。2、ERP的发展趋势
三、CRM与ERP的整合：1、CRM与ERP功能交叉的模块2、ERP与CRM的整合的重点环节3、CRM与ERP整合的方法
第二节 CRM与SCM
一、供应链管理（SCM）概述：1、供应链的概念2、供应链管理的概念3、SCM系统的功能模块
二、电子商务下的供应链管理：1、电子供应链的定义2、基于电子商务的供应链管理3、电子商务环境下的供应链管理优势
三、SCM与CRM的一体化：1、SCM与CRM的关系及其在管理思想上的整合2、基于客户关系管理的供应链构建原则3、供应链管理与客户关系管理的一体化过程
第三节 CRM、ERP与SCM整合的实现
CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重同时又是相互联系，具有某些共性。
一、管理内容的侧重点不同
1、CRM以客户为中心，包含销售、营销、客户服务和支持等基本功能。
2、ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理
3、SCM覆盖了供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应链网络计划整合在一起，提高了供应链对客户的响应能力与竞争能力。
二、三者实施的关键问题不同
1、CRM重在从大量营销数据中挖掘对企业有价值的信息，来为客户提供个性化服务。
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