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电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)

客户关系管理,客户,系统电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

学时数：72学时

适用专业：市场营销 电子商务专业

一、课程的性质与任务

�客户关系管理》课程是金融学院信贷管理专业的限定课程。它是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新课程。

客户关系管理作为企业实现电子商务最重要的解决方案之一，是现代管理科学和信息技术相结合的产物。本课程旨在使学生系统掌握组织(企业)的客户资产管理理论，了解电子商务时代客户关系管理的基本运作模式，具备网络环境下运用信息技术和智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过本课程的学习，学生能够掌握新经济时代的商业规律，树立“客户资源已经成为最宝贵的财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法和应用技术，具备一定的CRM战略制定、CRM开发和CRM项目管理控制的能力。

二、课程基本教学内容

第一章 客户关系管理（CRM）概述

通过本章在教学目的和要求：,的教学我们主要了解了电子商务的发展对企业管理的影响，以及客户关系管理作为电子商务主要解决方案的意义。在此基础上，了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念和内涵，以及关系营销的含义和理论。

教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的概念和内涵。关系营销的含义和理论很难理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统贸易营销，掌握实施关系营销的策略，使学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。

教学内容：

第一节 客户关系管理的涵义

一、电子商务时代的企业管理变革

电子商务是实现商务活动各个方面的电子化和信息化手段。它包括商务信息检索和发布、电子合同签订、电子数据传输、电子货币支付以及通过网络提供各种服务等一系列过程。

1.网络经济和电子商务的发展；2.电子商务发展对企业管理的影响；3.客户关系管理对企业的优势。

二、客户关系管理的产生和发展：1、客户关系管理的产生2、客户关系管理的发展

第三，客户关系管理的概念和内涵；

1.相关概念：(1)客户(2)关系(3)管理(4)客户关系管理。

2.客户关系管理的内涵：可以理解为理念、机制、技术三个层面。

四。客户关系管理的发展趋势：1 .国内发展现状及趋势2。国外发展现状及趋势。

第二节 客 户

1.对“顾客”概念的再认识：1。客户资源2。客户的分类。

二。顾客满意度：1。顾客满意的概念；2.影响顾客满意的因素；3.顾客满意度评价指标体系的建立：4.制定和实施顾客满意度调查计划和问卷；5.顾客满意战略的制定和实施。

第三，顾客忠诚度

1.顾客忠诚度的概念。提高顾客忠诚度的关键点。顾客满意和顾客

忠诚度的关系

四、客户价值：1、客户价值的概念2、有关客户价值的讨论3、客户价值分析4、客户价值管理

五、客户的盈利能力和终身价值：1、客户盈利能力分析2、客户终身价值分析

第三节 客户关系管理的关系营销

一、关系营销概述：1、关系营销的涵义2、关系营销的理论基础3、关系营销的特征及目标4、关系营销与传统营销5、关系营销的市场模型

二、关系营销的实施：1、关系营销的原则与实施对象2、关系营销实施的主要途径

三、关系营销的价值测定：1、客户盈余能力2、客户保留成本与客户流失成本

第二章 客户关系管理理论基础

教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解客户关系管理的核心思想好和运作流程，以及客户关系管理研究的主要问题，理解并掌握客户关系管理建立的基础、目的与原则。

教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的基本理念、主要内容，难点是理解和把握客户关系管理建立的基础、以及客户关系管理的基本流程。

教学内容：

第一节 客户关系管理的基本理念

一、客户关系管理与现代营销理论：1、营销的概念2、基于“4P＋4C”的关系营销3、二者的共同点

二、客户关系管理的理念变革：1、从以产品为中心到以客户为中心2、从交易营销到关系营销3、从大规模产生到大规模定制4、CRM是管理科学与信息技术的结合

三、价值链理论与客户关系管理：1、CRM的价值链2、CRM的价值链的基本活动3、CRM的价值链的支持活动

第二节 客户关系管理的核心思想和运作流程

一、客户关系管理的核心思想

1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；2、重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销；3、提高客户满意度，开发客户资源；4、客户关怀贯穿营销的全过程。

二、客户关系管理的运作流程

1、环境分析因素2、构建理念与目标3、制定策略4、企业流程重建5、系统建立6、分析信息7、知识管理。

第三节 客户关系管理的主要内容

一、客户识别

1、客户识别的概念2、识别潜在客户3、识别有价值客户4、识别客户的需求

二、客户关系的建立：1、客户关系的定义2、客户关系的类型3、如何发展、提升客户关系4、客户关系的生命周期：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

三、客户保持：1、客户保持的原因2、客户保持的方法

四、客户流失和客户挽留：1、客户流失：着重理解客户流失的定义、形成原因、防范策略；2、客户挽留 着重理解客户挽留的定义、策略和流程

五、客户关系管理的作用

1、CRM对企业的作用，主要有以下几方面：营销智能、提高效率、销售自动化；

2、CRM对客户的作用：节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务。

六、客户关系管理的功能

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