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电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)
客户关系管理,客户,系统电子商务有哪些课程(本科电子商务专业课程)
发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：
1、客户的信息管理2、市场营销管理3、销售管理4、服务管理与销售管理
第四节 客户关系管理建立的基础、目的和原则
一、客户关系管理建立的基础：1、经济基础2、技术基础
二、客户关系管理建立的目的：1、提高企业销售收入2、改善企业服务、提高客户满意度3、提高员工生产力
三、客户关系管理建立的原则：1、建立CRM的推动力是企业内部的革新需求2、建立CRM目标必须明确3、建立CRM不仅是安装软件
第三章 客户关系管理系统
教学目的和要求：通过本章教学，使学生理解并掌握CRM系统的产生、发展和定义，了解CRM系统的的特征、创新和作用；掌握CRM系统的一般模型及组成，以及运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。
教学重点与难点：本章的教学重点是掌握CRM系统的含义、运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用,难点是让学生了解CRM系统的发展趋势、呼叫中心的设计和管理方法及应用。
教学内容：
第一节 客户关系管理系统理论
一、CRM系统的概念：1、CRM系统的产生与发展2、CRM系统的定义3、CRM系统的主要特征4、CRM系统的创新与作用：包括：功能创新、技术创新、创新应用
二、CRM系统的一般模型
该系统大都具备销售管理、营销管理、客户服务和呼叫中心等功能。
三、CRM系统的组成：1、接触活动2、业务功能3、数据仓库功能
四、CRM系统功能划分：1、销售管理子系统2、市场营销管理子系统3、服务管理子系统4、现场服务管理子系统5、呼叫中心管理
五、CRM系统的发展趋势：1、采用先进的软件技术架构2、采用分布式技术3、采用参数化的设定理念4、提供方便的工作流程与监控5、融入现代呼叫中心和门户技术6、采用商业智能（BI）技术7、CRM系统与其他系统的整合
第二节 客户关系管理系统
一、CRM系统的分类：1、呼叫中心2、运营型CRM3、分析型CRM4、协作型CRM5、eCRM
二、运营型CRM：1、运营型CRM的定义2、运营型CRM的功能：具有销售自动化、营销自动化、客户服务与支持（CSS）功能3、运营型CRM的应用
三、分析型CRM：1、分析型CRM的定义2、分析型CRM的功能：具有客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理功能3、分析型CRM的应用
四、eCRM：1、eCRM的概念2、eCRM的构成及功能3、eCRM的应用4、eCRM的实施
第三节 呼叫中心与CRM的关系
一、呼叫中心的概况
1、呼叫中心的定义2、呼叫中心的类型
包括：基于Internet的呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心3、呼叫中心的基本功能与实现方法4、呼叫中心的关键技术
二、呼叫中心与CRM的关系
1、呼叫中心是让客户感受到价值的中心2、呼叫中心帮助CRM改善业务流程3、呼叫中心在企业中的位置
四、呼叫中心的建设与管理：1、建设模式2、呼叫中心的管理
第四章 数据仓库与CRM
教学目的和要求：通过本章教学，了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。
教学重点与难点：本章的教学重点是数据仓库的体系结构及其功能、多维数据库与OLAP分析、数据仓库模型设计；难点是让学生了解数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用。
教学内容：
第一节 数据仓库概述
一、数据仓库的基本概念
1、什么是数据仓库？（1）数据颗粒（2）数据分割
2、数据仓库的特征：包括：面向主题、集成性、非易失性、时变性
二、数据仓库与数据库的区别：二者在许多方面存在全部
三、数据仓库的体系结构：数据仓库不是简单第对数据进行存储，而是对数据进行“再组织”
四、操作数据存储（ODS），ODS的应用一般体现在两个方面：
1、企业级的联机事务处理（OLDP）2、近期的联机分析处理（OLAP）
（1）联机分析处理的概念包括：变量、维、维的层次性、维成员、事实、多维数据立方体；(2)多维数据模型上的OLAS操作包括：数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转。
五、OLAP的特点及应用：主要特点是直接仿照用户的多角度思考模式，预先为用户组建多维的数据模型。
第二节 客户关系管理数据仓库的实施
一、数据仓库的用户：1、信息使用者2、知识挖掘者
二、客户数据仓库的功能
1、动态、整合的客户数据管理和查询功能2、基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能3、基于数据库支持的客户购买行为参考功能4、基于数据库客户流失的警示功能5、基于Wed数据仓库的信息共享功能
三、客户数据仓库的系统结构
四、客户数据仓库的设计
五、CRM数据仓库的构建
六、数据仓库应用的效益分析
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