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什么样的物业才会让业主满意？

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发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

5、和谐与共赢

物业管理社会效益的价值体现业主最不满意的服务质量问题，大概可以概括为八大表现：

1、是管理不到位，经常出现由于物业服务企业履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件；

2、是值班不在岗，出了问题找不到人；

3、是服务不及时，业主心急如焚，物业的人迟迟不到；

4、是服务效率低，一个水管修几次修不好，一个小问题，三番五次都解决不了，叫人闹心，甚至“踢皮球”，推诿扯皮；

5、是缩水服务，缺斤短两，有门卫，如同虚设，有保洁，垃圾遍地，有供暖，暖气不热，有巡视，爱车被划等等，不一而足，缩水服务，费用照收！

6、短期行为，为了节省开支，不按计划和规定维修，不坏不修，影响业主房屋和公共设施、设备使用寿命；

7、承诺不兑现，说了不算数，诚信度差，叫人信不过；

8、服务态度差，礼仪形象差，不把业主当亲人，而是视业主为路人，态度冷漠，拒人千里之外，动不动不耐烦，缺乏人性化；

9、做事与做人——物业服务对物业人的素质要求简单地说，就是做事先做人。做不好人就做不好事。

过去我们将对物业员工的素质要求通常有三个方面：

1、全心全意为业主服务，具有敬业精神，遵守职业道德；

2、物业管理专业知识和专业技能，包括：现代企业管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段；

3、较好的个人素质，包括：良好的语言表达能力和沟通能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。有人说：人一辈子就干两件事：一是说话；二是办事。其实人与人相比，区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在物业服务中，会不会说话、会不会办事（处理问题），就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了，我们与业主产生矛盾，发生误解，引发纠纷，有很大一部分就是由于我们的员工不会说话、不会办事（处理问题）引起的。其实，会说话也是一种财富，也是一种智慧。

比如我常在外地出差，第一次住进一家酒店，当我退房时，服务员没好气地说：“你先等一下，我检查一下房间，看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天，有个客人临走偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了个洞.....”他这样说话，简直是在侮辱我的人格，不用说，下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆，到退房时，服务员非常客气地说：“先生，麻烦您稍等，我去看一下房间，看您有没有落下东西。”我明白，她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定，这家宾馆的回头客肯定比前一家多，因为他们懂得如何说话。

在物业服务中，如何才能把问题处理好、解决好呢？我认为最重要的有以下几点：

首先是端正态度，必须树立全心全意为业主服务的思想，摆对服务者的位置，急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需，满腔热情地为业主解释疑难，这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦；

第二是讲究方法，善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见（注意是倾听），把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对。其次，要依据服务合同的约定和相关问题的规定，把解决办法告知业主，耐心沟通，不简单了事，直到业主真正理解并达成一致。

第三是商量解决方法，是物业公司的责任，明确责任，不要回避或推诿问题：是业主的问题，耐心解释清楚，直到业主心悦诚服；同时还可以提出合理化建议，帮业主想解决问题的办法。宗旨，不能做“夹生饭”，一定要一次性解决，不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说，“不打不成交”，物业员工要善于在于业主打交道的过程中，与业主交朋友，做转化工作，变对立为统一，通过沟通，“推到一座山，搭起一座桥”，通过解决一个问题交一个朋友。

第四是要有技巧。当然，物业服务中遇到问题不尽相同，不能一概而论，必须坚持实事求是的原则，因人因事采取相应的解决方法，一把钥匙开一把锁。总而言之，结果决定一切，物业悟道，其妙其趣其乐多矣！

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