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我是一名新手幼师，想请教一下，遇到家长投诉时怎么做比较好？

家长,幼儿园,问题我是一名新手幼师，想请教一下，遇到家长投诉时怎么做比较好？

发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

我是一名新手幼师，想请教一下，遇到家长投诉时怎么做比较好？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

1、正常心态：

幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。应该把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作；

2、重视心态：

无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度；

3、紧迫心态：

问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

正确处理家长投诉

先处理情感，后处理事件；

耐心地倾听家长的抱怨；

想法设法平息家长的抱怨；

站在家长立场将心比心；

迅速采取行动。

对家长投诉进行分类

有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决；

因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解；

无道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。

对家长致谦及致谢：

家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论是负责人还是教师接到家长的反映，都要在第一时间向家长道歉：“对不起，我们工作不到位，请您原谅“。紧接着，就要致谢：“真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。“

详细记录家长问题：

最好当着家长的面，用笔或用录音的形式，把家长反映的所有问题，详细记录下来，并注意不要盲目做辩解和回复，充分了解情况之后再解答。态度要谦和，对家长的问题表示理解和感同身受，但不要急于下结论，可以说：“对您反映的情况我表示非常抱歉，请给我们一些时间进行深入了解，然后给您一个满意的答复。”

分析家长投诉：

与当事人一起来分析家长的投诉，整理投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园是否已经在这方面建立了相应的制度。

调查当时具体情况：

进班与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。

与当事人协商解决办法：

将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。

做制度方面的相应调整：

家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的意外伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提升、完善管理工作的过程，也是提高园长及教师的认识及工作能力的过程。

妥善处理投诉电话

1、接到家长的“抱怨”电话

幼儿园对家长“抱怨”要有正确的认识，教师要有积极乐观的态度，不与家长产生争执。接到家长投诉的电话时应有礼貌，心平气和，如果过于冷淡或语气粗鲁，会很难处理好问题。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。

2、处理抱怨电话的心理准备

抱怨是很难避免的。有时家长的抱怨更能使我们发现问题，整改问题。抱怨的人最需要的是“吐怨气”，教师应该充分给予家长这个机会，让家长倾吐出来，教师首先做一个良好的倾听者，从而化戾气为祥和。

3、学会安抚家长的情绪

家长的投诉只要是正当的，应先安抚他（她）。用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度，让家长把事情说清楚。这个时候，家长就可能已经冷静了一半。如果确实是教师的错，就一定要表示歉意，并改正或立即调查处理此事。

4、不轻易下承诺

如果不是教师你自己可以控制管理的事情，不要擅做主张，擅自处理。

回答于 2019-09-11 08:43:50

遇到家长投诉时，我们可以从以下几个方面去解决问题：

1、切忌与家乡发生冲突，第一时间先认真听完家长的倾诉，表示深表歉意，认同他的观点，安抚家长，让他心里的怒火得到释放，让他心里舒服，同时也让他觉得你是站在他的角度上思考问题。

2、听完家长的倾诉之后，你也了解了他究竟为什么要投诉了，这时你先检讨自己，再分析事情究竟是谁的责任，然后试着从他的角度来帮助 他分析为什么会出现这样子的情况，同时表示自己也很同情，也不希望此事发生，希望能得到家长的谅解。

3、解决问题，分析原因之后，你是通过什么样的方法帮他解决这个问题，并关注家长的情绪动态变化，尽量在力所能及的情况下满足家长的要求，避免负面影响。如果是比较重大的事情，切忌自作主张，一定要与领导先商量好再决定通过怎样的方式解决问题。

4、做好这件事的记录并报告上去，做好防范措施，避免下次类似事件再次发生。

回答于 2019-09-11 08:43:50

应该了解他们为什么投诉你，是你自身的问题，还是有什么误会，要做到及时沟通，才能解决矛盾。

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