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实体店如何发展体验式营销？

顾客,触点,环节实体店如何发展体验式营销？

发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

实体店如何发展体验式营销？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

个人认为实体店可以通过线上线下两种方式开展体验式营销。线下：即在实体店面设立专门的体验区。尤其注意体验区要以客户为中心，人性化。体验区要根据所销售的产品来选择合适的展现形式。比如销售的为高科技产品，那体验区必须互联网化，高大上；如销售的衣服，那体验区的产品必须是注重陈列，一目了然。要关注细节，激发客户冲动消费的欲望。比如雅诗兰黛体验区。专属化妆台变成私人化妆室，不被打扰轻松扮美。线上：互联网+的模式体验。可以把产品与客户的体验过程录制视频，通过抖音、火山、公众号等展现，线上引流，线下体验。

回答于 2019-09-11 08:43:50

在实体店的基础上，发展体验式营销，可以冲一下两个方面去分析。

一、实体店主要分为零售店铺与服务店铺。

1、零售店铺主要以商品为销售。比如：传统的服装店、水果店、餐饮店等。

2、服务店铺与服务是为销售对象。比如：美容美发、中介代理教育服务、咨询服务、物流运输服务。

二、体验营销的细分。

1、品牌印象。无论是零售店铺还是服务店铺，都要尽量给消费者一个品牌认知，让消费者可以在最开始就建立了良好的印象。

2、沟通体验。无论是通过实体店的线下沟通还是通过线上沟通，都要保证沟通渠道畅通无阻，尽量减少店铺与消费者的沟通成本，这样一方面可以开源，一方面可以节流。

3、购买体验。保证消费者在购买的过程中体验良好，让他们花了钱还觉得赚了便宜，并且享受到宾至如归的服务。

4、售后体验。实体店存活很大，大部分原因就是靠回头客去积累起来的，把售后服务做好，可以用口碑积累、产生裂变，并且提高客户的二次回购率。




我是@老余新零售 ，关注新经济，新零售，每天会给大家分享关于创业、营销的心得。大家可以多多关注，多多交流。

回答于 2019-09-11 08:43:50

每一次消费行为与服务过程的完成，都是一个由若干环节及节点组成的链条。比如说由远远的看见店招、橱窗，到门口吆喝之导购的姿态、表情、语言，再到……每一个环节都会给顾客带去体验感，并形成一定的判断。

但是，我们又不可能对有关体验的每一个环节及节点，都有能力做好。

你如果想真正的做好体验营销，那么在这种情况下，你尤其需要注意以下几点：

一、形成链式体验思维及体系，做好体验触点管理。

店外推广体验环节、进店导引环节、店内陈列展示及动线管理环节、人员推介及销售服务环节、结算及打包环节、送客及配送服务环节、售后互动环节、再次进店消费环节等等，体验营销是一个链式循环的体系，在每一个环节或者是节点，都是顾客消费体验的 触点，都牵涉到体验的好坏及评价，都可以拿来着营销的文章。

现在，让我们自己梳理一下自己的体验营销，我们在这里面考虑到了多少，又做到了多少，又有哪些是自己不用多大投入都能做到与显著改善的。

如果，我们的对手还处在连一个环节的体验触点都做不好的时代，而我们在做好一两个触点的体验的同时，还开始了链式体验体系的运营和管理，可以想象我们是否会更加具备竞争力。

二、抓住自己的关键体验触点。

不是自己做得有多好，而是对手们做得太差，是许多行业的现状，在零售业，在实体店领域同样是非常典型的一种存在。

从线上下相对割裂的旧时代，到线上下融合的新零售时代，实体店的体验价值一直都是实体店存在于发展的核心价值之一。

但是，我们同样面临的困惑是，体验既是一个链路式的体系，又包括N多的环节和触点，自己即便是阿里、京东等巨头，即便是背靠阿里的盒马鲜生等所谓的新零售物种，资金、资源都依然是有限的，不可能做到面面俱到。

这时候，我们所面临的选择就来了：

是尽量做到方方面面都兼顾到，还是重点做好几个重点环节即核心体验触点的顾客体验与体验营销？

选择核心体验触点的时候，是重点选择对手没有做好的重点环节，还是结合自己的定位、特点等选择凸显自己差异化竞争与特色的重点环节？

不同的人会有不同的答案。李政权的建议是：

首先，对链式体验体系及其触点进行分类分级管理。

其二，尽量去审视与找到能够凸显、强化自己特色及定位的，相对对手又具备较为明显差异化的，对顾客体验价值感受又很明显并且对重复购买产生直接推动作用的核心触点，投入重兵、重金去打造它们，加分往80分、90分以上做。

其三，基于体验触点的分类分级管理，对链式体验体系中的其他环节，有哪些是不投入不关注也没影响，有哪些是减点分也不会带来影响，有哪些是不能减分需要投入一定关注度的……要有比较清晰的认知。

做到这些，就更容易做到既有体系，又抓住了重点，还有效果，你就能更好的重组顾客（用户）。

三、把你的体验触角延伸到店内体验之外。

实体店发展至今，无论你是做商品零售还是做餐饮等服务的，有许多的体验都是在门店体验之外完成的，比如离店线上下单的体验，离店推送的体验，离店配送到家的体验，离店顾客关系日常维护及互动的体验等等。

这里面，很关键的一点是，既要研究对手，也要对顾客及其人性的需求做到更深入的洞察。

比如，我们在体验营销及顾客关键体验触点上这么费七八力的忙活的背后，之于顾客来讲是为了个啥？

更了解?更重视？更强调消费主导？更强调产品+服务+其它体验的综合价值？

就聊这么多，之于落到具体操作上怎么做，结合以上所述和自己实体店的具体行业、品类、业态、对手、顾客洞察等等，你就能找到更为清晰的答案。

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