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货拉拉司机“性骚扰+人身威胁”，女孩住酒店20多天不敢回家，平台该如何规避风险？

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发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：

问题补充： 今日，杭州发生一起货拉拉司机骚扰女顾客事件。据报道，这位司机要求女顾客取消订单并采用微信付款，事后找女顾客“约炮”，并发送数条不堪入目的信息，被拒后又打电话威胁恐吓，女孩在恐惧中住酒店20多天不敢回家。
目前，当事人已经报警，事实和细节究竟如何，尚可未知。不过，有意思的是，货拉拉回忆称“多次通过致电、私信留言等各种渠道试图联系该用户，但始终无法取得联系。”这和女顾客方面陈述的主动找平台沟通、取得证据、被劝和解的说法，大相径庭。但显而易见的是，直到今天，在事情已经被充分曝光、形成舆论压力的境遇下，货拉拉才公布处罚结果、表态要登门道歉，前后隔了20多天。货拉拉经营模式是O2O，是将社会上闲散的车辆集中起来，在货和车之间进行信息匹配，类似货运版的网约车，出了司机性骚扰女顾客的情况，也理应承担起相应的责任。
与此同时，这两天的乐清市女孩也遭遇害，滴滴平台也负有不可推卸的责任。社交出行软件在给人们带了方便的同时，也带来了风险。作为社交出行软件的滴滴或者是货拉拉软件，该如何去规避风险呢？


回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

该事件发生于8月5日，直到近日滴滴顺风车杀人事件被媒体报道后，该事件才得以发酵。虽然货拉拉司机骚扰事件并没有造成女孩的人身安全，但其过程中对于该女孩的性骚扰以及谩骂程度极其恶劣。




货拉拉平台消极处理

事发当天，受骚扰女子就已经将该司机投诉至货拉拉平台客服。并且愿意提供与该司机的语音通话录音，但货拉拉平台以不能私自添加用户微信为由拒绝录音，声称及时反馈。然而，在接下来的三天内受骚扰女子连续向货拉拉平台寻求帮助，均未收到货拉拉平台回复。


直到该事件被媒体报道之后，货拉拉北京客服才致电受骚扰女子的哥哥，声称：他们会妥善处理，要求受骚扰者不要找媒体曝光。




平台该如何规避风险？

首先我对于这个提问非常反感，在用户受到骚扰的同时，不思进取如何改进自己的服务机制和安全机制，则是在这里提问平台自己如何脱责和规避风险？请问你还有没有廉耻和道德？


目前我国类似的平台服务的客服部门基本上都是外包团队在运营。平台服务商以每条投诉电话1毛或1毛5的价格与外包团队结算。

有在该平台工作过的人士向记者反映，上岗培训时间为一周，培训前几天老师给他们放电影看，最后两天集中考试，考试后上岗。会交给每个客服一份回答问题的流程，例如“很抱歉我们给你带来了困扰”等等。

对于投诉处理，客服的权限只有“上报”，至于上报后如何处理，他们无权得知。“上报”之上还有一个“加急”选项。也就是说对于重大投诉可以选择“加急”，不过服务平台对于客服外包公司的考核有要求，如果每个月“加急”处理超过10%，将克扣客服外包公司的费用，所以一线接线员，除非遇到非常重大的事件，不然谁也不愿意点击“加急”，因为点一次就意味着要被克扣一次。

了解了客服的运转机制，你就能理解为何每次我们投诉时，对方态度很好，但却一直迟迟不见回应。而关于题主所问的平台该如何规避风险，我拒绝回答。一个平台不思进取如何帮助自己的用户解决切身问题，还在这里询问该如何规避风险，真是不要一点脸面。