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员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

对于这个问题，员工与顾客起冲突了以后，店长应该坚持，顾客至上的原则和人文关怀的原则。

第一步，代表员工向顾客道歉。解释员工的不恰当行为，了解纠纷点所在。明确顾客的意图。

第二步，根据顾客的想法，找到解决的方案。尽量满足顾客的合理要求。

第三步，顾客走后，应该安抚员工的情绪，有的员工第一次面对这种情况，也许处理会有偏差，不应该直接责怪，应该教会他如果应对此情况。

在处理的过程中，也许会面对一些难缠和蛮不讲理的客户，当你的姿态已经放低后，客户仍蛮不讲理，那么此时，态度应该强硬，有些人吃软怕硬。

总之。应该不卑不亢，大方得体的处理纠纷。不能冲动。

回答于 2019-09-11 08:43:50

第一步，你要先把和顾客争执的下属员工叫来 说对不起!不管 是谁的不对 也要先说 对不起 好叫 顾客停止 争吵! 第二步，在顾客面前 ，大声批评一下 你的下属! 然后 询问，顾客想要的赔偿，赔偿顾客， 因为顾客是上帝， 赔偿的是一小部分其实会 回来一大部分的名誉，保全了店里的回头客， 赢得声誉，又会招来新的顾客，赢的利润

回答于 2019-09-11 08:43:50

这个时候首先要搞明白起冲突的原因是什么，（比如是员工说话不礼貌），然后把员工支开，在起冲突的原因上安抚顾客。(比如：您好，我是这里的店长，实在不好意思，刚才是我们店里员工不懂事，您别跟他一般见识)基本上只要是顾客觉得自己面子回来了就不会在闹了。

回答于 2019-09-11 08:43:50

迅速分离员工和顾客，搞清楚矛盾发生事因

安抚顾客，确保造成额的冲突不对店铺带来的影响，合理解决问题

安抚员工，在顾客没有对员工造成人生攻击的情况下，合理分析问题，纠正态度，如果顾客对员工造成了人生攻击的情况下，努力安慰她，争取让顾客对该员工道歉