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当你遇到酒店同事或下属与客人争吵时怎么办？

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

当你遇到酒店同事或下属与客人争吵时怎么办？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查，并汇报领导。同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。