您现在的位置: 首页 > 网站导航收录 > 百科知识百科知识
作为一名导游,在你的团队中游客之间发生矛盾时该怎么处理?
矛盾,游客,导游作为一名导游,在你的团队中游客之间发生矛盾时该怎么处理?
发布时间:2020-12-06加入收藏来源:互联网点击:
从业18年,碰过一次游客吵架,未动手,当然,我主要以出境为主,拿到游客民单后,会提前按餐桌分组,老中青小幼尽量每桌都有,同时看游客的出生地与护照签发地,老乡尽量坐一桌,有共同话题,目的地如果是海岛类的,年青人坐一桌尽量占到60%,上年龄的人插花其中,带动老人游玩心情。之所以先排位,方便带团过程中气氛掌控,万一出现问题,临时调整。
全团见面,开说明会,也要先说好,临时家庭,相互帮助,相互理解,团队气氛一定要好,开心为前提,避免吵闹及动手的可能性,做为导游自己也要会做气氛,让全团都呈现好的氛围。有过生日的,一定要做活动,加菜,上酒水,蛋糕
这些预防做好,团队不可能出现发生矛盾的事情。
万一发生矛盾,没动手前,先了解情况,一定要做和事佬,说清楚,心情对于旅游的破坏力,自己花钱出来,不能买气受,做和事佬是为了两人的气小点,让其它游客一起来帮忙调整气氛。
希望能帮到你,永远做好准备,见面先做预防处理
回答于 2019-09-11 08:43:50
这种情况,在我从业二十年的经历中。还真的遇到过好多次。其中两次在去美国的行程中发生,印象深刻。其中之一,是两个同住一间房的客人,因为生活习惯的不同,影响了另一个人的休息,所以产生矛盾,最后在车上争吵,作为导游要先安抚客人,制止他们继续争吵,私下通过谈心调节情绪来化解矛盾,不能让他们影响了司机开车的安全及其他客人的休息,最后经过很多努力终于圆满处理。(客人哭闹,离团出走,:甚至喊着要去大使馆)此处省略一万字。我太难了。
第二次是因为车上空调的问题,有个客人因为身体原因非常怕冷。在夏天车上都要穿几件衣服。但后面的客人又怕热,然后出风口开大一点。怕冷的就不愿意了,后面也是我们协调,换我的位置给她,同时把衣服拿给她披上,一个原则,先制止吵闹声。然后两边协调,综合一下,让大家都可以接受。
做一个好导游领队真的很难,要关注每一个人,来保证团队行程能顺利进行,特别是长线团,我带的美国团最长有26天,在这么多天里,让三四十人都能开心愉快地玩。同时又能配合你。使行程顺利平安进行。真的是非常考验一个领队的职业素养及综合处理问题的能力,我自豪,我做到了。
回答于 2019-09-11 08:43:50
谢平台!
你来问我来答:导游可以说是见多识广,为人处世都非常非常的有经验。
人多容易起争端,一人难顺百人心。旅游团是一个临时团队,素质教育等各方面层次不齐,作为一名导游在出发前就应该事先讲明注意事项,真是起了茅盾的话首先要依规处理,用事实说话,语气用词要温和准确。
其次经验就显为重要了,针对不同的游客要依方抓药,过了其反作用,药量不够解决不了问题。
还有就是主动,带团多了有经验,出发前设想可能要发生的事,把不稳定因素提前扼杀在摇篮里。
个人观点,仅供参考。谢谢
回答于 2019-09-11 08:43:50
看了看已回答的答案,有说要细心化解的,有说要做思想工作的,还有说要耐心劝说的……导游不是社区主任,也不是工会主席,导游的工作是向导、讲解及生活服务。游客之间产生矛盾也是常会发生的事情,首先要看你带的这个旅游团是怎样组成的,如果游客来自同一家公司或同一个单位,他们都是同事,导游不必参与其中,自然会有其他游客或是带队的领导出面解决,导游只须做好本职工作,不要因此影响了整个团队的行程计划就好。
如果这个旅游团的游客是来自不同地区,不同工作岗位拼成的团队,游客之间互不认识,在游览过程中出现矛盾,当然这种情况下造成的矛盾一般也都是些鸡毛蒜皮的小事,这时候导游可以适当过问,适当过问就是看矛盾激化到什么程度,如果只是单纯的吵两句嘴劝开就好,如果是争吵不休甚至引发肢体磨擦,影响了导游的工作和整个旅游团的参观游览,这时候通常会先礼后兵:第一,导游要以全团游客利益为出发点要求矛盾双方立即停止争吵和磨擦,这样引起其他游客的共鸣,达成了共识,也会有其客的游客帮着出面对双方进行劝导,这样矛盾会暂时化解。第二,如果双方不听劝导,不顾其他人的感受,依然要以自己的方式把他人当空气按自己的方式非要分出个子丑寅卯来,导游可以严正予以警告,警告双方如果再不停止会寻求当地派出所来介入。如果警告也不起作用只能要派出所来解决。
之所以会产生矛盾无非是双方各执一理,各不相让罢了,行程当中导游没有多余的时间和精力来给他们做思想工作和细心劝解,遇到这种事,导游切不可把自己舍身于游客之间的矛盾中,清官难断家务事何况区区一导游?把自己化身为社区主任、知心大姐姐、甚矛法庭调解员都是最不现实最低端的做法。矛盾产生的直接原因皆是因双方的个人修养,和平时待人接物的态度及生活习惯有关,这些修养、态度和习惯岂能是三言两语就能解决的事!导游只须保证和维护正常游览秩序,尽量避免事态扩大,不要波及和影响他人就好。至于矛盾的起因知道不知道都无所谓,导游是整个团队的导游,服务于全团游客,所以导游面对种突发事件时,解决问题的出发点很重要,要以顾全大局,维护大家的利益,做好自己的本职工作为出发点。
上一篇:剪映操作技巧
下一篇:返回列表
相关链接 |
||
网友回复(共有 0 条回复) |