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刚刚入职淘宝客服,不敢打电话给客户怎么办?
客服,淘宝,问题刚刚入职淘宝客服,不敢打电话给客户怎么办?
发布时间:2016-12-08加入收藏来源:互联网点击:
问题补充: 一接电话☎️说话就卡顿,很害羞,怎么办啊?
回答于 2019-09-11 08:43:50
回答于 2019-09-11 08:43:50
亲,淘宝人的专属称谓哦。平时需要跟客户打电话沟通,我猜应该是售后客服,给你以下几点建议。
第一,熟悉公司的产品,对公司的经营理念、企业文化做到熟悉。
新入职一家公司,最首要要做的就是赶紧熟悉公司的信息。做到对公司产品的完全的熟悉,从产品的生产、运输、包装、使用、可能出现的售后问题,要做到每一环上都熟悉到位。同时需要对公司整体的熟悉,包括公司的同事之间、公司经营上的事情……
第二,熟悉淘宝交易的流程,让自己成为特别懂淘宝规则的人,在顾客眼里你就是专家。
对于很多消费者,在网店内购物,他(她)很多时候是不懂淘宝规则的,或者淘宝的一些流程的,比如顾客出现一些售后可能会涉及到怎么申请售后、支付宝对接等等一些问题,这个时候,就需要客服专家出马了,不论顾客碰到什么跟淘宝相关的问题,客服第一时间都应该准确无误的解决好。所以,对于新入职的客服一定需要学习淘宝平台的知识,一定要把淘宝平台上的商家帮助,买家帮助里的信息熟练知晓。
第三,做事谦逊,尤其是调换跟顾客沟通的时候,一定多说,”对不起、是我们的责任、我们以后会注意、这个方面我们一定会加强……”
我相信只要您做到了以上两点,跟顾客沟通起来就游刃有余了。然后就是需要注意自己的沟通态度,有时候有些问题,可能不是公司能做的问题,顾客也会责怪公司,比如快递不派送、派送不打电话提前沟通……这个时候作为公司的客服,一定要把问题揽过来,并主动处理,千万不要推脱。
售后服务的岗位很关键,在电商整个团队中,能起到链接剂的作用。主要是能收集顾客的问题,这些问题可能会是公司各个层面上的,比如顾客收到的商品跟描述页不符,这个时候需要跟运营、美工沟通,比如客户需要修改订单信息,客服可能忘记修改了,这就需要售前客服沟通了,再比如客户收到的货,发展是错的或者有破损,这就需要跟仓储沟通了。
所以说客服的岗位很关键,这是顾客唯一能接触到公司的一个窗口,顾客也会根据与客服的沟通,会对公司有一个大体的评价。
回答于 2019-09-11 08:43:50
很高兴能回答你的问题。
我也是一名从事电商客服的工作,工作了四五年,自己有一些小方法分享给你,其实之所以不敢给客户打电话是因为只有理论知识,没有实践机会,希望你慢慢积累经验从不会到游刃有余,多听,多问以下我的视频回答希望能帮助到你
回答于 2019-09-11 08:43:50
这位朋友你好!你提的问题是每位淘宝客服都会遇到的问题,需要淘宝客服给客户(买家)打电话是遇到以下情景:
1、 需要处理异常客户评价,在旺旺上沟通无回复。异常评价包扣中差评、好评差评等;
2、 客户投诉。
新入行的朋友处理这些问题确实打怵。所以建议通话前,要做简单的准备:
1、 同上司沟通能否给予一定的优惠,请买家删除评价;
2、 退货处理,如果没有退运保险,能否承担退货运费,请买家帮忙删除评价;
3、 补发货品,并将补发货品的快递单据拍照传给买家,请买家协助删除评价;
4、 将自己电话要说的开场部分,写下来,请主管看一下。
这些都是很重要的,同客户沟通的目的是要解决问题,所以客服必须有解决的方法告诉买家。淘宝客服遇到的投诉、异常评价情况是很复杂的。这些需要处理的投诉、异常评价有真实的客户对收到货品或快递服务不满引发的;有同行安排的买家购买给出的恶意评价;也会遇到职业打假或想要进一步优惠的客户评价。
老客服根据实际情况和评价内容(该买家售前是否有旺旺沟通、评价内容、收货地址等信息)能有初步的判断,新客服是不具备这些能力的。
新客服不敢给客户打电话的首要问题是心理素质差,过于紧张。改善的方法是多做模拟训练,为消除紧张,建议这种训练采用背对背的方式,训练中可以让陪练逐步加大难度。另外,不熟悉公司产品也是新客服没有底气的一个方面,必须要改善。
几个关键点,提出点建议:
1、 如果客户提出货品损坏等等问题,尽量让客户拍照提供凭证;
2、 使用有录音功能的电话沟通,并将通话过程录音。
3、 对于小额订单,少少优惠能解决问题就及时处理;
4、 大于要求的大额索赔,应立即向主管回报,由主管决定是否向淘宝客服投诉;
5、 电话不接或屏蔽、短信不回、旺旺不回是属于无法解决的问题,平静对待就好。
6、 避免过于频繁给问题客户电话,被客户投诉骚扰。
希望以上建议对你有所帮助!
回答于 2019-09-11 08:43:50
不要怕,多与人沟通,多尝试,每次打电话抓住客户的心里,掌握技巧就好了,孰能生巧,慢慢来
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