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如果遇到客户嫌柜员办业务慢，和柜员吵架了，要怎么做？
客户,柜员,业务如果遇到客户嫌柜员办业务慢，和柜员吵架了，要怎么做？
发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：
如果遇到客户嫌柜员办业务慢，和柜员吵架了，要怎么做？
回答于 2019-09-11 08:43:50
回答于 2019-09-11 08:43:50
谢谢邀请:
如果遇到客户嫌柜员办业务慢，和柜员吵架了，只有上前去心平气和的劝解，给客户说明白，工作是慢慢做，程序有这么多，每一道程序都要走。人民的工作都是大事，为人民服务是我们的职责。把工作做好，不留后遗症，让客户放心，再慢在下班之前始终要把工作办完，不会让客户下午再跑一趟，来办事，我们柜员绝对要把眼前的工作办完才下班，不会中途停办下班。
回答于 2019-09-11 08:43:50
谢邀！任何岗位都有个熟悉过程，只有熟能生巧，新手肯定不如老手快，这很正常。像本题描述的情况，如果并非柜员故意磨洋工，客户就不必与柜员吵架，因为你吵架不但快不了，反而更慢。假设我是其大堂付理，我会制止柜员的争吵行为，向客户解释该柜员是个新手，有个熟悉过程所以业务办得慢些，请客户体晾！若有自助机我会亲自指导客户自助机上完成业务操作，尽快将矛盾解决！
回答于 2019-09-11 08:43:50
任何窗口单位都不应该跟顾客吵架，如果发现工作人员，因为群众抱怨办事效率低而跟顾客吵架，就应该停止她的工作。
遇到有人提意见，遇到有人抱怨，我们就应该认真的听取，认真的排查我们目前的工作中需要解决的问题。
查一查我们的办事效率，是不是很低，看一看我们的工作流程是不是存在某些问题，是不是可以简化办事手续，是不是应该添加人手，等等。
我就遇到过这样的事情，有的单位人为的为难办事群众，索要没有任何用途的奇葩证明。
有的单位窗口人员太少，让等着缴纳罚款的群众排长队，需要等上一个小时以上。
还有的窗口办事人员工作拖拉，不认真工作，还经常办私事，或是闲逛。
科学的安排好工作人员的比例，让所有的人员都能有工作干。不应该让忙的人更忙，让闲的人更闲。
如果本单位的领导能够经常的检查一下自己的对外窗口，就会提高我们每一个单位的高大形象。
回答于 2019-09-11 08:43:50
如果碰到客户办业务嫌柜员办业务慢，和柜员吵起来了，怎么办
回答于 2019-09-11 08:43:50
这种情况很常见，尤其是以前，电子化程度低的时候，经常因为嫌慢导致吵架；
一个巴掌拍不响，除了客户焦急之外，柜台本身的办事效率以及应对措施其实都有很大的漏洞和缺陷，人性化措施做的好的几乎没有。
所以，我们应该做的是事先预防和时候的应对，事先预案其实更为重要。
举例来说：
1、背景：如果正常一笔业务需要10分钟，那么一个柜台一个小时也就只能办理6笔业务，这种效率是非常低的，远远无法满足客户的需求。
2、办事大厅应该做的准备工作：
＊ 根据当班人员数量来确认一个小时的大致工作处理总量。
＊ 确认排号长度，以及每个排号人员大致的等待时间（这个机器就可以实现自动设定提醒）
＊ 超过半小时的等待，一般人都会开始不耐烦了。所以事先一定要做好应急的准备，
包括水、报纸、以及电视等能打发客户时间的必备工具。
＊ 对于能在自动柜员机办理的业务，诚邀客户并陪同客户直接去柜员机办理。尤其是
一些老年人。
＊ 设置应急的值班人员，维持大厅秩序。
＊ 人员允许情况下，增开柜台应对。
＊ 制定严格的奖惩机制，对于人浮于事的办事作风予以严惩，现在都是网络的时代，
任何的服务瑕疵都会被无限放大，所以必须要求员工引起重视。
即便是最好的准备，依然会有脾气急的客户会因为办事速度慢而不满甚至吵架，这种情况下首先要做的是安抚客户情绪，由大厅值班人员负责沟通。
1、如果确因柜台人员个人熟悉程度不够（新手），事态刚萌发的时候，尽快换人操作，最大限度提高效率，加上值班人员安抚，应该会快速缓解客户不满。
2、让客户转去其他柜台办理，尤其是找高效的柜员给他办理。
3、大厅值班人员处理完后，继续在大厅告知客户办理的业务以及可能的办理途径，避免客户白等的情况。
4、提醒客户将办理的事项所需资料全部检查、整理归类，以加快办理节奏。
服务质量和满意度都是在不断的改进中前行，多听听客户的心声，总会有所进步。
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编辑：Value_sales
培训师丨咨询师丨专栏作者 | 外企资深销售经理。
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