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如何看待阿里云发布智能客服机器人，AI客服会干掉人类客服吗？

客服,机器人,问题如何看待阿里云发布智能客服机器人，AI客服会干掉人类客服吗？

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

也就是说，过去必须要严格地字符匹配，客服机器人系统才能返回正确的结果，现在，智能客服机器人和小冰、Siri一样，是基于海量的真实聊天记录，基于统计模型，针对模糊的输入结果，返回正确的答案。在客服这个特定的场景下，基于人工智能的聊天系统靠谱性会更高，比如严格的“年化收益率”和模糊的“我想知道投资这个一年能赚多少钱”，甚至有错别字，客服机器人系统都是能够自动识别，并给出正确答案的。这就能成倍节省人工成本。这是客服机器人的最大意义，也是它商业化的基本。

另外，客服机器人还可以专门学习人类的寒暄场景，让聊天更加自然、人性化。比如，我提到的这家公司已经积累了超过2700万的寒暄问答。寒暄库可以让客服机器人处理更加灵活的口语化问题，并给出更多的答案，让机器人客服也具备更人性化的特征。

但是，想要完全取代人工客服，在很长一段时间内还并不现实。语义识别虽然在近年获得了质的飞跃，但它依然处是非常初级的人工智能阶段，Siri、小冰、Alexa在一些特定的场景下有效，但它们还远远无法真正地和人类聊天。客服机器人同样做不到。

回答于 2019-09-11 08:43:50

助理来也成立于2015年，是一家智能助理平台，主打自然语言处理（NLP）和个性化推荐技术，几乎和美国“Magic”同一时期，推出了广受好评的C端智能助理产品“小来”。用户可以通过语音、文本等最自然的交互方式发起各种服务需求，而“小来”就像私人秘书，能记住用户的日程、习惯和偏好等等，同时还能搞定各种服务比如订咖啡、跑腿、出行和差旅。目前“助理来也”的微信公众号已累计服务了400多万用户，是用户主动交互量最大的微信服务号之一。

“助理来也”从今年年初就开始探索技术赋能的企业服务模式，并逐渐完善B端的行业智能助理解决方案“吾来”，帮助企业更好地在客户沟通和社群运营等场景下实现数据沉淀，效率提升和营销转化。

“吾来”和传统客服相比有很大优势，具体体现在：1、传统客服往往是被动式的响应，而助理或者顾问形态更强调主动地触达客户进行双向交互；2、助理解决方案会管理客户生命周期中的多个场景，除了解决售后客服问题，会更注重在售前、售中等环节帮助企业做好拉新、留存和促活的运营，真正实现服务营销一体化；3、助理服务的交互体验更讲究个性化和人性化，更易于建立客户信任和长期连接。

目前，“吾来”的应用场景包括了运营商、零售、商旅、教育、金融等行业，并和中国移动、惠氏、携程、新东方在线、浦发银行信用卡等标杆企业展开了合作，验证了AI在企业效率和用户体验上带来的显著价值提升。

CTO胡一川博士介绍：“‘吾来’是一款针对企业的产品，能帮助我们拓展智能助理的使用场景，积累行业领域知识，深化智能交互技术。‘助理来也’通过输出领先的语义、对话和推荐技术解决方案，赋能企业和个人去打造垂直行业中的智能助理。”

作为本轮投资方，双湖资本CEO张艳表示,“以人工智能为技术基础的商业应用正在改变社会,双湖资本一直关注人工智能领域的投资机会，推动和支持科技企业的创新发展。而‘助理来也’的团队拥有领先的深度学习，和智能交互技术优势、丰富的行业经验和商业化运营能力，在落地智能助理行业应用和解决方案层面持续领先，因此看好这个团队的发展。”

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