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如何看待阿里云发布智能客服机器人，AI客服会干掉人类客服吗？

客服,机器人,问题如何看待阿里云发布智能客服机器人，AI客服会干掉人类客服吗？

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

问题补充： 阿里巴巴于2015年底正式推出无线端多领域私人助理阿里小蜜，一款人工智能购物助理虚拟机器人。2016年，双十一当天小蜜接待咨询用户632万，对话轮次达1845万次；面向商家的机器人产品为其覆盖9大天猫店接待咨询用户100万人，总计节省60%人力成本。从这个数据看，人工智能客服正发挥越来越大的作用，这对人类客服会产生什么样的影响？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

客服问题，可以分为标准问题，和非标准问题。

标准问题大致为流程询问类问题，比如退货功能在哪里，退款要多少时间到账？去哪里查物流信息。这类问题，有标准答案，所以原则上最适合使用机器来处理，但是之前的难点在于虽然有标准答案，却没有标准提问。

同样是问退货，一万人可能有一万个人的问法，AI的作用就在于此，利用机器学习，对成千上万的自然语言提问进行学习，实现聚类，从而对应到不同的标准答案上。在这种场景下，AI客服的效率是有可能大于人工客服的，因为人工客服在被提问时，必然要经历一个手工查询的动作，这个动作的时间是不可免除的。但是AI客服可以瞬间把提问关联到知识库当中，查询时间近乎于零。

但是，不是所有的问题都有标准答案，这时AI可发挥的作用就比较有限了。一方面，对于没有标准答案的提问也是不标准的，AI无法准确理解这些提问；另一方面，对于没有标准答案的提问，AI是无法给出一个适合的回应的，这一定会影响客户体验。但人工客服在这种情况下，可以用适当的语言和情绪来安抚客户，这是AI做不到的事情。

但是，鉴于多数的客户问题都是标准的，非标问题是少数的。所以未来多数的客服问题可以由AI来解决，但是一定有少部分问题还是要由人工介入。人类客服是不会完全被AI客服取代的。

（图1和图2，你喜欢谁呢？）

图1：人工客服

图2：机器客服

回答于 2019-09-11 08:43:50

在近年来，社会对ChatBot的关注一直都是非常火热的，从亚马逊的Alex、谷歌的谷歌助手、苹果的Siri到百度的度秘以及其他科技或互联网公司都在投身于自己聊天机器人相关技术的研发。从应用范围来看，ChatBot从无人驾驶、智能音箱、问答系统、客服机器人、对话机器人、个性化推荐、搜索引擎等等方面都有其用武之地，可见其在商业上的价值巨大。

尽管这样，目前市面上对于开放域Open Domain的ChatBot效果仍然不尽人意，可以说对于Open Domain的ChatBot的开发，按照目前的技术来说，是不太可能的。因此目前，投入使用或专注研发的ChatBot一般都是基于某一个专业领域的Closed Domain 的ChatBot，比如阿里云的这个“客服”机器人、百度的AI“医疗”机器人等。这些专注于某一领域的ChatBot依靠其背后强大的知识库，结合规则检索与语言生成模型才能在一定程度上完成特定的功能，但是其难度也是非常大的。







因此，阿里推出的客服机器人“店小蜜”完全取代人工客服是不可能的，毕竟目前ChatBot还做不到能理解和生成自然语言。而且阿里的开发其客服机器人的目的也并不是想取代人工客服，只是辅助人工客服，节省人力成本，因为我们发现在服务行业很多问题是不需要过多的分析的，比如产品参数、型号、衣服和鞋子尺码，对这类问题店小蜜很容易为用户解答或者推荐。在以人力密集为代表的服务业，让机器去解决一些浅层次的需求，可以突破人类接待极限，处理高并发请求，让机器基于海量知识储备提供更精准、更高效的服务，对企业和客服来说都是双赢的。

回答于 2019-09-11 08:43:50

随着电商平台跟各种企业的需求，国内整个客服的市场规模已经超过千亿，人工客服智能也随之出现了。比如阿里小蜜，网易七鱼，微软小冰等，既大量节省了人与人沟通的时间成本，又解决了客户的问题。但是我觉得AI客服还达不到取代人类客服的作用，它仅起到了辅助的作用。

AI客服能做到的事情包括：

1、在线机器人，全天随时随地响应客户的诉求，

2、连接客服机器人知识库，回答简单重复的问题，同时引导用户自主查询问题。

3、后台数据分析，海量的数据分析得出相关讯息。

4、智能语音质检系统，自动识别录音，帮助质检员提高质检录音抽检率及覆盖率。

我在与AI客服机器人对话是深有感受，我的提问大部分跟其他网友的重合，AI客服很快就为我解决了问题。但这只是基于简单的对话，如果是一些灵活性或是情感诉求的问题时，还是需要依赖人工来完成。目前智能客服还不完善，现作为人工客服的辅助，缓解人工客服的压力，提升工作效率。而在未来会不会成为主流，最后还得看智能客服能够得到哪些改进。

回答于 2019-09-11 08:43:50

不会。客服机器人的出现比我们想象的要早得多，早在10多年前，电信运营商就在尝试使用自动化程序，来回答海量的重复问题，比如用户余额、套餐介绍等。即使到现在，相信你也经常收到移动、联通发来的套餐促销信息，并附上“回复Y确认办理”的字样，这其实就是最早的客服机器人。

而客服机器人的发展和人工智能的进步有关，我曾经采访过国内一家非常领先的专门做客服机器人的公司，据其CTO介绍，10多年来，客服机器人的发展经历了关键词匹配到规则模型，再到现在主要基于统计模型的阶段，这也和自然语言处理（NLP）的发展轨迹吻合。

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