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酒店客人向我们投诉时该怎么办？

客人,就会,必要酒店客人向我们投诉时该怎么办？

发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

酒店客人向我们投诉时该怎么办？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免会因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：

（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。

（2）必要时把客人的意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。