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如何看待欧莱雅安瓶面膜事件？

欧莱,主播,消费者如何看待欧莱雅安瓶面膜事件？

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

如何看待欧莱雅安瓶面膜事件？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

可以说，欧莱雅这次事件公关很失败。

欧莱雅目前是全球美妆销售额第一的品牌，包括HR、兰蔻、科颜氏、理肤泉、碧欧泉什么的都是它家的。

这件事，同时牵涉品牌、主播、消费者，拉动了人民日报评论、消费者协会及其社会的广泛关注。

这件事情是这样子的。

10月底，李佳琦薇娅作为带货主播，在直播中带货了一款欧莱雅的安瓶面膜，欧莱雅官方宣称其是“全年打折最大力度”，50片的面膜售价为429元，从而煽动消费者支付定金。

但是短短几天，就被打脸了，消费者发现，这个被欧莱雅宣传为“全年最大力度”的价格，居然比欧莱雅天猫旗舰店贵出170多元。

买贵了的消费者纷纷到直播间进行投诉，还轰炸了李佳琦薇娅的微博评论，同时来自红星资本局的报道称，黑猫投诉平台数据显示，目前集体投诉量已达到1713人。




面对网友的质疑与不满，欧莱雅先是在官微更改了文字描述，根据@巴黎欧莱雅 的编辑记录可见，欧莱雅分别于10月13日和10月14日发布微博称“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”；但在11月11日，上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。




随后，欧莱雅客服消极回应网友质疑，表示李佳琦说低价不算，李佳琦也只是个打工人而已，言语之中既是对李佳琦的尊重，也是对面膜差价事件态度的不负责，其消极表现更激起网友强烈不满情绪。




11月17日晚，李佳琦和薇娅发了声明，暂停与欧莱雅官方旗舰店的一切合作，并要求对方在24小时内给出方案，并且提出如果欧莱雅不能给出合理解决方案，李佳琦、薇娅直播间将给出补偿方案。




舆论升级，欧莱雅同时受到了人民日报评论、财经网等官媒的批评，欧莱雅于11月18日表明态度：将提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

11月19日，欧莱雅再次回应并提出补偿方案:




关于这次事件，欧莱雅解释说是因为叠加了多种平台和店铺优惠，满足了满减门槛，才导致这样的情况，但其实也是说明欧莱雅的促销机制不完善，不同销售渠道的负责人员，可能是由于不同团队沟通不完善导致;

也可能像深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，由于企业要支付头部主播带货费用，经过测算无法给予更高的折扣，而在自家官方直播间为了冲刺销量，就加大优惠力度。

也有可能是某阶段的销售目标未达成，所以才会采用发放更多优惠券、降价等手段来提高销量。而这一操作反馈到消费者身上，终究是不好的消费体验，对于整体的品牌形象来说是得不偿失的。

如果说，是品牌故意割韭菜，只能说吃相难看，而如果说，品牌是无意导致，那就是重大决策失误。

无论从哪个角度来看，欧莱雅都丧失了顾客给予的信任，对于欧莱雅的补偿方案，也并不是消费者理想的直接退差价，而是通过发放优惠券的形式推动消费者进一步购买品牌产品，也是让顾客大为不满。

作为一个知名品牌，欧莱雅收获了很多顾客的信任与喜爱，但这次危机公关实在是做的挺失败的，并没有做到很好的协调与顾客之间的利益关系，为了短暂的利益，与主播和顾客作为，处理事件态度消极，影响范围大，处理时间长，处理方案也不得顾客满意，唯一让它硬气的可能是它产品的品质吧，研发团队一流，产品质量效果好，这才让它广受顾客喜爱，让顾客为了它准时蹲点直播间，但这样违反契约精神，明明说好在李佳琦薇娅直播间才是最便宜却违反了协议，造成顾客极差的消费体验， 好不容易树立的品牌形象遭到沉重打击，只能说引以为戒吧。

而同时，品牌与主播之间的矛盾也逐渐显现。并且可能代表着未来矛盾的走向，这件事情为什么闹的那么大，本质就是品牌毁坏了与主播之间的协议，而协议的代价，也就是那一百七十多的差价转嫁给了消费者，消费者不满，联合起诉，影响品牌的同时，也影响了主播的信誉。

像李佳琦、薇娅这样的头号主播，盈利巨大，一下子就能将一个无人问津的产品在直播间销售轻松破万，这也是品牌方愿意和直播间合作的原因，而主播带货做的好，可比拍戏赚钱多了，薇娅就曾说过“当明星哪有当主播赚钱啊”？这也是最近不太接到戏的明星纷纷转战直播间带货的理由了，未来，主播与品牌之间的矛盾也会持续存在甚至升级…

目前，欧莱雅事件仍在进一步发酵中，发放优惠券的补偿方案明显不合理，消费者可投诉，推动欧莱雅进一步退差价，总之我们要引以为戒，擦亮双眼，识别套路，学会保障自己的合法权益。

回答于 2019-09-11 08:43:50

先说我是不喜欢看任何直播带货的那种人，这次欧莱雅事件，损失最大的可能是看直播间购买的消费者，不知道欧莱雅和主播们事先达成了什么协议，放出了“全年力度最大”的话就应该负责，品牌不也是看中主播们的带货能力才与其合作吗，现在倒打一耙，属实有些玩不起了，其次就是客服态度不当，回应不妥，导致消费者感受到了欺骗，所以才会产生大量投诉。不考虑所谓主播垄断消费的观点，在这个事件上品牌方和主播都应该大方承认错误，及时修补，遮遮掩掩打幌子只会离消费者越来越远。

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