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在工作中遇到了客户投诉,问题不是在于你,如何处理?
客户,问题,客户投诉在工作中遇到了客户投诉,问题不是在于你,如何处理?
发布时间:2016-12-08加入收藏来源:互联网点击:
在工作中遇到了客户投诉,问题不是在于你,如何处理?
回答于 2019-09-11 08:43:50
回答于 2019-09-11 08:43:50
让他说,等他说完。他就处于弱势,有时候处理事情不需要辩论,你就默默的盯着他。
你给予了他足够的尊重,听他说完,而后,分析他的错误,从不同角度分析,利弊问题123的讲出来,这样会使别人,觉得你回做事。也佩服你
回答于 2019-09-11 08:43:50
大家好,我是梓程老青松,很高兴回答你的问题,我们今天谈一谈在工作中遇到客户投诉,问题不在于你,应该如何处理?
我的建议是:第一,快速处理客户投诉的问题。第二,仔细分析客户为什么投诉。第三,在分析原因的基础上拿出以后整改的方案,不要让类似的事件在发生。
客户投诉一定是客户对你提供的产品和服务不满意,或者对你工作态度不满意,造成了对方的损失或者心理伤害,影响了客户正常使用你的产品。无论客户投诉对与错,我们都不要纠结,更不要与客户理论是否对错,一定不能再进一步激化矛盾。
我们首先要解决问题,解决问题是前提,是基础,无论客户怎样的投诉,我们都要把客户投诉的问题先解决,用我们的专业知识,用我们的专业能力来解决客户存在的问题,减少客户的损失,让客户满意,这是很关键的。
只有解决了客户存在的问题,我们才能够有条件进一步与客户处理关系,即使问题不在于我们身上,我们要与客户耐心,不能急躁,更不能反感,不能认为客户是在挑我们毛病,要本着一颗平常心,本着一颗为客户服务的心来解决客户的问题。在解决客户问题的基础上要与客户进行真诚的沟通,客观向客户解释说明存在的问题和以后整改意见。
另外,妥善处理完了客户的投诉,得到了客户理解后,要充分分析客户投诉的原因,找到问题所在,是我们工作没做到位,工作态度存在问题、工作能力存在问题还是没有向客户解释清楚,让客户误解,究竟是哪一类问题,我们一定要仔细的分析,找到客户投诉的真正原因,只有找准原因才能杜绝以后在产生类似的问题,原因分析很关键,我们要采取与客户深度交流,要让客户把心里话说出来,要得到客户真实的想法,如果我们得不到客户的真实的想法,我们就很难拿出来下一步处理类似事情比较好方案。也很难避免类似事情再次发生。
第三,我们解决完客户的问题,找到了客户不满意的原因,我们要举一反三,把客户存在的问题,要进行梳理,对问题要进行归类,把问题纳入到日常工作中解决,不留隐患。如果是我们业务流程中的问题,就把它纳入到流程中去解决,如果是我们人员的问题,就解决人员的问题,要把与客户打交道的工作态度,工作意识,工作能力调整好,不能在出现让客户不满意的类似事件发生。针对被投诉的个人要调整好心态,不要让客户的投诉影响个人的工作热情。
总之这件事情我认为就从三个方面处理,把问题处理好,把原因分析清楚,把以后有可能出现问题的地方处理好。
回答于 2019-09-11 08:43:50
回答于 2019-09-11 08:43:50
作为10年的销售,得出的经验:要倾听客户诉说不要以批判的语气和客户讲道理。因为此时的客户已经失去理智和判断力。所以呢要听客户诉说 要现在他的角度去给他分析事情,耐心等待客户情绪稳定,进能力满足客户需求,要抓住时机站在中间立场和客户讲一些对方的难处希望能得到客户的理解。问题的处理大概思路。具体要看现场发挥水平了[捂脸]
回答于 2019-09-11 08:43:50
倾听,解决或安抚。
回答于 2019-09-11 08:43:50
一般客户不管你在处理他们的问题上遇到了多少问题,他们基本只看结果。当遇到客户的投诉只要从几个角度去解决问题就可以了
1.首先安抚客户的情绪,再了解和解决问题。
2.其次在解决问题的过程中最大限度的为客户节约成本。
3.最后在客户等待和焦虑的时间中,简易的表明你所做出的努力。
只要问题得到圆满解决,客户基本都是能理解和认可的。
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