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工单(起工单是什么意思)
客服,系统,单被工单(起工单是什么意思)
发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：
对于一些低频的异常问题，也可生成工单并分配到相关人员，如收银台退款失败，供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理，当工单结束之后，根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更，自动发起退款等。
四、定制化的功能升级由于不同公司实际上遇到的业务场景不一致，因此在工单基本功能框架的基础上，会需要针对特定的业务述求进行开发，如下面工单系统的两次升级：
1. 划分一线/二线/三线客服目前公司客服分为一线客服和二线客服，一线客服即直接接待客户的客服，二线客服包括售后，客诉，现场，质检等；在工单流转过程中，常规客户咨询产生的工单一般由一线客服流转给二线的相关客服处理，二线客服根据实际情况自行解决后回到一线客服或直接将单转给非客服职能部门或商家进行处理。
在工单基本功能框架中，工单在某个节点触发某个动作后，可以触发工单关闭或流转给其他人，由于实际工作中，为了提升工单处理效率及质量，要求一线/二线客服对处理过的工单进行负责，分别为一线和二线负责人，在工单处理过程中的所有变更均通知该负责人。
另外增加三线负责人，对应于其他职能部门或供应商；（默认初始接单的为负责人，在发生工单托管或再次分配的情况下自动更换负责人）。
工单可以认为只在一线，二线及三线之间流转，工单流转路径如：一线创建工单，分配给二线，二线流转至三线处理，三线处理完后自动流回给二线负责人确认，二线负责人处理完工单后自动流转回一线负责人。
2. 工单处理记录和工单流转记录当生成一条工单时，后续围绕整个任务的回复，处理，流转，转单，分配等都基于这条工单记录；但需要对该条工单处理的过程的质量和效率进行考核时，需要增加工单处理记录和工单流转记录。
（1）工单处理记录
每个处理节点，在每次接触工单到做出工单决策的期间视为一次工单处理；处理的方式包括：解决，转单，超时剥落，取消；
通过对工单处理记录的分析，可以精准的知道每个人被分配了多少次，事实上处理了多少次，由于超时未接单导致工单被剥落的比例；此外还可以对工单处理过程进行监控，计算接单时长，处理时长并对超时未接单/处理的情况及时进行提醒。
（2）工单流转记录
从工单开始创建，流转至下游进行处理，并生成最终处理结果回到首问责任人（默认为创建人，可被替换），首问责任人和客户或任务相关方确认工单解决质量。
若工单质量合格则关闭工单，此时视为一次工单流转结束；若工单质量不合格，需要返工的情况下，可以对工单进行二次升级（重新下发并再次处理），二次升级时开启一次新的工单流转；此外，当工单关闭，但过一段时间被重新打开时，同样开启一次新的工单流转。
通过对工单流转事件进行记录，可准确计算每次工单从问题产生开始直至问题被解决的处理时效，并可在即将超时的情况下，对工单相关一线/二线/三线责任人分别进行提醒。
此外，从工单流转角度，也可以记录到每一位员工完整处理过多少工单，处理的质量（是否有被二次升级），工单平均流转时间等。
#专栏作家#本文由 @不桡 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
本文到此结束，希望对大家有所帮助呢。
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