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工单(起工单是什么意思)

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发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：

很多朋友想了解关于工单的一些资料信息，下面是小编整理的与工单相关的内容分享给大家，一起来看看吧。

编辑导语：工单系统主要供客服使用，一线客服在接到客户投诉或者咨询时，利用工单系统转接服务，让他人协助处理。作者详细总结了工单系统的设计流程，供你参考。

一、什么是工单系统1. 客服工作的发牌器

工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。

主要解决客服在工作中的以下几点问题：

任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量

以客服为中心的一些任务场景均可生成工单进行处理，包括：接待客户后创建工单，供应商创建工单， 售后异常系统自动生成工单等；以上不同场景的工单分别归属于不同的工单分类，根据不同的工单分类可以定义不同的工单流转路径。

除了客服角色外，其他角色（如供应商）相关工作任务也可生成工单，如采购需要对供应商进行罚款，可以推送包含罚款明细的工单给供应商确认；省去了相关操作人员在不同系统上操作的麻烦。

2. 沟通各个系统的桥梁

工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。

通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。

此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：

售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。
二、工单基本功能框架1. 工单展示

分场景查看工单，包括我创建的，待我处理的，我负责的，我历史的，我关注的工单，所有工单；相关工单集中在不同页面查看，便于有目的的对工单进行操作及查询。

工单详情中除了展示工单具体内容之外，可对工单进行回复及更改工单状态，在工单处理过程中可以通过打标签的方式，实时对工单问题进行标记，后续可以用于对工单进行分析或问题回溯。

除了以上基础信息及功能外，还可根据工单分类，选择的集成其他系统相关功能或信息，如：展示订单/售后订单/关联工单，更改订单状态，添加订单备注，发起售后退款等。

为了便于和客户交流可以集成快捷发短信功能，软电话等功能；同时，若产生对于其他系统的操作，记录到工单系统中，更加有利于对于工单处理质量的跟踪。

2. 创建工单

在系统设置中需要支持维护工单分类，工单模板，工单模板字段，并给模板配置好字段，给分类指定对应的模板；创建工单时，选择指定的工单分类即可选择的展示模板关联的字段。

由于会涉及到其他系统需要创建工单（手动或自动），因此需要对外提供工单创建接口或页面；此外会存在某类相似的工单需要集中创建，因此需要提供批量创建工单的功能。

撞单检测：为了防止同一个问题被多个渠道接收，导致工单创建重复，可针对如订单号及工单分类进行撞单检测，若已创建类似工单则不允许再创建。

3. 工单流转

可为工单不同的工单分类分别配置不同的工单流转路径，当工单被处理后，自动流转至下一节点，当工单在最后一个节点被处理后，工单流程结束或回到工单创建人进行确认。

流转触发器：若公司流转场景比较复杂，涉及需要根据多种条件去判断下一流转节点，则可以使用流转触发器，在流转触发器中配置好“触发动作”“判断条件”“流转指令”，即可为不同场景，不同条件下的工单执行流转动作。

工单池：所有需要分配的工单全部进入工单池，进入工单池的场景包括：工单被创建/重新打开，工单被剥落，工单被转单至某个组，工单被解决后回到上游确认等；在工单池中统一对工单进行分配（如：根据处理中的工单数量，进行自动补差），保证工单能及时并平均的分配下去。

工单托管：基于任务处理时效的考虑，且存在客服或其他业务部门轮岗的情况下，当休息或下班时，可将工单托管给某个群体或指定人员处理，当重新上线后，可触发将工单自动流转回自己名下。工单转单：需要支持工单进行转单，且提供专用转单页面，用于管理员对工单进行操作或进行大批量转单。工单剥落：当工单被分配给某位同事的情况下，若工单长时间没有被接单的情况下，则需要进行剥落，以免耽误工单处理时效。
4. 时效预警

可为工单配置处理时效，当工单在某个节点达到或即将达到时效预警值时，通过站内消息中心或企业协同工具（如企业微信，邮件）对相关人员进行提醒，便于工单能及时被解决。

需要注意的是不同类型的工单，在不同节点预警时效是不一致的，且需要通知到的相关方也不一致，可以提供配置功能，支持统一配置或用户自行订阅不同场景下的通知消息。

对于超出时效的工单，可以生成超时记录，便于对工单操作人员的超时次数，超时率进行统计。

三、多元化的工单场景1. 外部人员协同办公

某些任务需要给到商家进行协同处理（笔者所在公司为电商平台），如订单催促发货，申请开票，投诉等场景；

传统的方法为线下聊天群，但是由于商家比较多导致聊天群庞大，消息容易被淹没，导致任务遗漏或超时处理；

且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人，导致沟通链条过长，效率低下且容易丢失关键信息。

因此通过工单的形式，将供应商需要处理的工单分配给供应商处理，能大幅度提升沟通效率和用户体验。

此外，在其他一些比较难沟通的工作中，也可以通过工单的形式，快速协调供应商处理，如订单罚款，活动补贴下发等，该类型的工单在与供应商协同处理之后，可直接将结果提交至结算中心，在后期的对账单中直接进行处理。

2. 内部其他工作协同

除了常规的客服内部角色的协同之外，其他人也参与到工单处理过程中来，如遇到客户反馈功能使用异常，可记录相关信息并提交技术工单，自动分配给相关技术进行处理；对于活动规则及玩法等有疑问的情况下，可以提交咨询/投诉工单，自动分配给相关产品或运营及时处理。

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