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奔驰女漏机油事件，你认为最后的处理结果会是哪种？赔钱私了还是其它？

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

奔驰女漏机油事件，你认为最后的处理结果会是哪种？赔钱私了还是其它？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

最后应该不了了之，看之前那个自动巡航事件。政府如果插手力度大了很可能上升到外交层面。最好的办法是和谐。

回答于 2019-09-11 08:43:50

66万奔驰漏油事件可谓是最近最热的话题。事情其实很简单，就是一个研究生学历的王女士提了一台66万的奔驰车，开出去不久就发现机油报警，然后致电给西安利之星的销售顾问，销售顾问让其开回来加油，在4S店经过检查发现是发动机漏油所致。王女士要求4S店退车，4S店同意，后又改口换车，王女士也同意，4S店又改口说根据国家汽车三包法只能更换发动机总成，于是抱怨升级，最后一段坐在奔驰前盖哭泣维权的视频火遍了整个网络。随着不断深入的关注挖掘，金融服务费、欺诈销售、偷税漏税等问题一个一个被披露出来。一时间从一个4S店的问题牵出了整个汽车行业的潜规则，事情的发展已经到了无法收拾的局面。本人曾做过汽车销售、配件、售后，在汽车售后部门干过10多年，目前已离开汽车行业几年了。下面就此事发表一点我自己的看法：

一、就西安利之星4S店来说：

1、管理混乱。奔驰事件发生后，网友扒出了很多西安利之星的黑历史，有员工卷走2000万逃走的，有陌生男轻而易举开走新车的，有合格证造假的，有大量诉讼案件等等，其实这些事情可以从侧面反映出利之星奔驰管理混乱，西安利之星管理更加混乱。

2、毫无危机意识。现在自媒体这么发达，常规的一些处理投诉、处理抱怨的方法已经不适用了，在传统处理客户投诉抱怨时，4S店中最常用的一招就是拖或者是冷处理，也就是通过时间的推移让客户放弃或者降低自己的期望值。客户往往没有精力没有时间去耗，最后都达成了和解。现在自媒体这么发达，网络传播之快，能掀起的波澜之大谁都无法预料。奔驰漏油这件事，如果客户购车一段时间后再发生的，那么可以直接按照汽车三包法走流程。问题是客户才开出去就发生漏油事件，而且造成要更换发动机总成的后果，客户一天都没开就让客户承担这个后果，很明显是说不过去的。按流程，该车回到利之星4S店后，肯定会送到售后去检查，一检查，发动机下面几个洞，如果没有事故发生的话，肯定是一个重大事件，维修人员得赶快上报车间主管，车间主管得赶快上报售后总监。这种新车就发生漏油事件的，肯定是没有做好交车前的检查。一般新车从厂家到店后会有一次PDI检查，在客户提车前也会有一次接车前的PDI检查，最起码一台车至少有两次检查，如果是库存车，按规定，根据时间的长短也是要增加检查的。这种牵涉到总成件的质量事故，售后总监也是做不了主的，如果是厂家原因，售后总监一方面向自己区域经理上报。基本上每个汽车生产厂家都会配备相关的区域经理（有的叫督导）对接4S店，销售和售后都会有区域经理，各管各的。另一方面，售后总监得上报给4S店总经理，根据4S店总权限大小，有的可以处理，有的不能处理的得赶快再报自己的上级。这里很明显，利之星奔驰4S店根本没有把这件事当一回事来处理，就是按照平常的处理方式来对待。其实就笔者这么多年的经历来看，对消费者来说，越是豪华品牌，维权越难，越是集团公司，维权越难。因为有些豪车品牌根本不在乎，你不买有的是人买，而且出了事，集团公司因为更多的资源，在生产厂家那一头也更有话语权，一般影响大了，也就是走走过场。因为生产厂家也要依赖这些集团公司的网络资源。

3、处理客户抱怨的经验欠缺。单从奔驰漏油事件来看，其实这件事如果处理得当，根本不可能上升到现在这个局面。其实在事件发酵到无法收拾之前，利之星有三个机会可以妥善解决消除影响。一是客户要求退车之时，其实对4S店来说，提车后，一般是不能退的，因为购置税已经买了，退车的话，国家不可能会再给你退税，所以只能4S店回购再通过一定的方式处理出去，或者是直接做试驾车。二是客户同意不退车只换车的意见，这是最好的时机，这个时候如果4S店处理得当的话，是最佳的处理结果，因为对4S店来说，客户未流失，对客户来说换了车也没啥意见。三是已经发生在发动前盖哭诉并产生网络影响的时候，4S店总经理应该登门很真诚的道歉，直接把全部责任揽过来，然后再跟客户协商一个两方都能接受的方案，退车或换车，然后再补偿一点钱或维修保养代金券，或者是送个几年的免费保养，如果再客气一点，终身免费发动保养也行啊，只要客户经常来店，这些钱肯定能挣回来的。我相信只要能私下沟通好，客户也会同意的。这个时候就不应该还抱侥幸心理，死不认错，说一些“我可以答应你的要求，但是不是我的错，我答应你是因为出于同情”等等之类的话，这也是一些商家惯用的做法。可惜啊，利之星没有抓住这三次可以解决的机会，你现在要解决，现在国家都要出面了，想回头也难了。如果坐实偷税漏税，估计不是小数目，会被罚惨去，如果更严重一点，可能会有牢狱之灾，当然得看原来是不是有案底。从利之星4S店总经理处理事情及跟王女士对话来看，还真是缺乏经验。事情到了这个地步，还在用官方辞令是真不合适，虽然她也在用一些小技巧，比如以同理心想拉近跟客户距离，比如买生日蛋糕想获得客户认同等等。她根本用得不是时候，而且话也说得不够好，不但没拉近跟客户距离，而且还激起客户更大的怒火，可以说是一次很失败的沟通。从这里也可以看出，这个4S店的总经理缺少处理客户投诉抱怨的技巧和能力。而且在谈判的时候根本就不要把公司的法务顾问带着一起，对自己有错的事情，你只能打感情牌，特别是对女客户，你要感化她，如果拿着冷冰冰的法律来对待，肯定不会有好的结果。

这时候有的人会问：为什么作为一个奔驰汽车的高管，能力这么不经检验？其实这很正常。严格来讲，现在4S店总经理其实算不上高管，也就一个中层管理人员，只是比销售总监、售后总监大一点。由于各品牌4S店扩张太快，管理人才其实是比较缺的，有很多集团公司或者是老板在招不到合适的总经理的时候，都赶鸭子上架从公司内部调人上去，一般来说，汽车行业最后走上总经理岗位的绝大多数都是销售经理出身，有一小部分是市场经理出身，而售后经理出身的可谓凤毛麟角，而实际上处理客户投诉抱怨最多的是售后经理（有的叫售后总监）。为什么售后经理当不上总经理，这也是绝大多数老板重销售轻售后造成的。这是题外话。笔者估计，这个利之星的总经理估计也是销售经理出身，从网络照片上看起来很年轻也比较漂亮，但是处理这种重大事件的能力显然还是不够。这种投诉越快处理越好，时间拖得越久越不好，错过了最佳时机，只能拿更大的损失来填补了。

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