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在旅行社接团产品运行过程中，该如何处理临时计划的变更？

行程,游客,导游在旅行社接团产品运行过程中，该如何处理临时计划的变更？

发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：

这是旅行社每个工作人员掌握的基本技能之一，在发团的过程中，会遇到各种各样的突发事件，（比如，天气影响，交通意外，临时改变路线…）工作人员必须要有一颗强大的内心，首先自己不能慌，安抚好游客，再针对主要问题慢慢和顾客协商沟通解决。尽量嘴巴要甜，态度温和。祝你工作愉快

回答于 2019-09-11 08:43:50

我曾经遇到过好几次变更行程的情况，说说印象深刻的一次。

有一次三峡包船，行程中突降暴雨，导致长江水位暴涨，荆州古城这个景点无法靠岸，所以无法游览。当时我是领队，带领着七八个旅游团共计三百多位游客。得知这一变故后，首先旅行社先上报省旅游局备案，然后请海事局将长江预警的情况说明传真至船上，分发给每位导游，将导游集中开会，说明旅行社的处理方法：一退还荆州古城门票费用，二增加一个新的景点，增加的费用旅行社承担。请导游带着预警说明去客人的房间，务必保证每位游客看到说明，理解并接受旅行社的处理方法。大多数游客欣然接受，但仍有少数游客情绪激动，不接受变更方案，理由是“我就是冲着荆州古城来的，必须要去”，并在船上大吵大闹，试图煽动大家的情绪。所以看到东方之星的惨剧，我想说并不奇怪，因为我经历过一模一样的事情。

当时一夜未眠，和旅行社方面反复沟通推敲，起草了一份情况说明和补偿方案，天气晴朗后上岸打印出来，让导游分发到每位游客手上，签字拿退费，最后全船几百位游客都签字了，有四位就是不肯签，就是先前大闹的几位，据说回去后上旅游局投诉了，旅游局并未受理。

遇到不可抗力不得不变更行程，首先要通知旅行社，其次要安抚游客情绪，俗话说一句话将人讲笑，一句话也可以将人讲跳，这就要看导游的沟通能力了，如何解释很重要。当然变更后的行程也要合理，能得到游客的认可。最重要的一步是，行程一旦变更需要白纸黑字写下来，请游客签字确认。

我记得以前在旅游局网站看过一个案例，导游擅自将第一天的一个景点推迟到第二天游览，谁知第二天突降大暴雨，导致景区里的道路塌方，景点无法游览，被游客投诉到旅游局，这个例子告诉我们，如果不是不可抗力，最好不要更改行程，因为你不知道未来会发生什么，还是按照行程走最保险。

回答于 2019-09-11 08:43:50

行程临时变更要看原因是啥，针对性处理。也就是说，为什么要变更行程，一般来说，变更行程是不被允许的，但是实际操作层面来看，有时变更行程也是必要的。比如碰到一些不可抗力因素，例如自然灾害，暴动，目的地国社会政局动荡等，原则就是为了旅客安全，和尽量避免组团社和地接社的经济损失。

第二种就是人为和意外而发生的变更行程，这也分很多种情况，一种是并没有按照行程里规定的景点顺序进行参观游览，但是行程里的内容都没有遗漏，这种行程变更是可以被接受的。第二种是，因为某种需要，必须要变换或更改行程，导游和地陪必须给所有游客讲清利弊，要全体游客都同意变更，或者都愿意接受景点的变更，需要地陪或领队留好书面材料，并汇报组团社征得同意后，方可变换更改行程。从实际操作层面上来看，一般导游在外带团，不会随意更改行程，因为麻烦。需要多出大量工作，并且不见得还能取得良好的效果。行程就是旅游协议的一部分，在签订合同中的最重要的一环，具备一定的法律效益。所以，非一般的情况下，导游不会随意更改行程的。

还有，现实中最多碰到的行程变更是因为一些大交通引起的，例如飞机晚到，列车轮船晚点，这就需要导游做好安抚游客的工作，并实时与组团社和地接社进行联系。并且代表旅行社为游客向航空公司，或交通运营方争取最大利益。必须积极做好沟通和交流的工作，及时和组团社进行汇报，并要求给予协助。

回答于 2019-09-11 08:43:50

在旅行社接团产品运行过程中，如果遇到突发状况导致行程变更：

1.安抚客人解释产品调整的原因，征求客人的同意，将情况汇报到上级组团社，请求资源上的协助

2.与客人签订行程变更单，让团队中所有的客人签字确认

3.按照行程变更协议履行接下来的团队行程

回答于 2019-09-11 08:43:50

这个因人而异啦，不过永远要以服务者的心态约束自己，保持耐心，安抚游客。

回答于 2019-09-11 08:43:50

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