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如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉？

携程,机票,问题如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉？

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

问题补充： 3月30日下午消息，深圳市消费者委员会发布微博，称携程总裁道歉，并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。微博称，对于日前发生的#携程机票退票费九千多#的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

互联网时代，出行前通过携程等在线旅游网络平台(OTA)预订机票、酒店已经成了消费者的常态。然而，从2017年1月1日起至2018年3月7日，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映该平台存在预订机票及酒店服务退订难问题，继携程上周于公开讨论中“耍太极”后，昨日，其CEO孙洁终于鞠躬道歉，并承诺将在服务、技术等方面做出改进，为消费者提供更好的服务。

携程作为中国最大的OTA，在近年来每一次OTA风波中都榜上有名，甚至就是事件的引爆者。2016年初，携程陷入“假机票门”，两名游客投诉通过携程订的票无效或无法出行，携程态度傲慢引发有同类遭遇的网友连番爆料，并调侃“携程在手，说走就走”变为“携程在手，说走走不了”。2017年，又有自媒体指责在携程购机票过程中被默认搭售其他产品，牵出OTA的强制搭售保险、各类抵扣券等强制销售潜规则。

而这一次，深圳消委会的110宗相关投诉，可以总结为两类问题。第一类，“携程在手，不得不走”，即携程退改规则与航空公司不符，且退改门槛较官方门槛高。例如，同一张机票，航空公司说可以退而携程说不行；或者退同一张机票，航空公司只扣80元手续费，而携程只退50元机建燃油费，却要收千余元手续费；甚至有消费者在携程买的机票6415元一张，退票却要交9262元。第二，“携程在手，吃不了兜着走”，在承诺价格外有隐形收费，或预订页与订单页条款不一致，这就有误导消费、欺骗消费者的嫌疑了。例如，携程客服承诺机票改签费用800元无额外收费，结果当消费者真的改签，除了800元还要再收1300多元，且收费理由不肯说明；又如，预订页面显示入住当天18：00之前可取消，但订单页面显示不可取消，消费者向客服反映，携程也不同意退款。

实际上，这两类问题不只发生在机票销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。仅以第一类问题为例，南都本月报道显示，携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等主流OTA均存在大量自行附加的“不可取消”条款，且从经济型酒店到五星级酒店十几个品牌加上民宿，OTA退改规则都和官方渠道有着诸多不同，甚至某五星级酒店的OTA预订价比官网预订价还要高。

几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。在“假机票门”中，携程就先后以个别事件、概率极小等理由推脱，惹众怒被网友甩截图大量吐槽后才道歉，却始终未在官方说明中提及赔偿。自媒体控诉捆绑销售事件后，演员韩雪也发微博炮轰携程默认搭售酒店优惠券，携程的整改是增加了没有默认搭售的“普通预订”按钮，却和有搭售“车酒券”的按钮颜色样式一模一样，而后者名为“出行优选”，不仅诚意欠奉，还有误导消费者之嫌。

OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。而这样的一个结果还需要诸多证据材料，其中包括：对通过携程旅行网在线购买机票、火车票、预订酒店披露内容动态录屏；对通过携程旅行网在线购买机票、火车票、预订酒店披露内容截屏；航空组合险产品条款及备案号披露页面、订单系统后台日志和保险产品信息披露信息以及与携程公司相关人员调查笔录、携程公司盖章确认的现场检查事实确认书等。可见，消费者维权极其艰难且可能性甚小，这就是为什么OTA都有恃无恐。

这一次，携程CEO孙洁在深圳鞠躬道歉，可道歉过后，最重要的还是有诚意的行动。当然，期待和消费者权利极不对等的OTA自觉改正，可能性基本为零。无论是霸王条款还是涉嫌诱导甚至欺骗，都需要有监管的力量来堵住漏洞，从而倒逼OTA开始改正行动。

回答于 2019-09-11 08:43:50

孙洁确实应该道歉，应该好好道歉，自2016年执掌携程以来，在她的治下携程确实出了太多事，让企业的社会形象大打折扣。

公允来说，孙洁的确是个女强人，她有着常人所没有的亮眼履历、广阔的国际视野。在携程前后工作了十多年，创始人梁建章也是看到了她的能力，才能放心地将公司交付予她。

当然，在孙洁执掌携程期间，单从业绩上来看，这个CEO几乎无可挑剔。2017年公司净营收为人民币268亿元，同比增长39%。归属股东的净利润为40亿元人民币，同比2016年几乎翻倍增长。

在孙洁的主导下，携程国际化的进程大踏步向前，相继收购了英国旅游搜索公司天巡网、美国社交旅游平台Trip.com以及英国社交点评网站Twizoo。

但骄人的业绩，掩盖不了携程这个庞然大物在管理上存在的问题。

2017年，携程相继出现旅游产品涉嫌歧视特点人群；捆绑销售的问题，经过互联网以及韩雪等明星的名人效应，快速传播。11月的亲子园事件，更是让企业内部问题演变成了一个全体公众普遍关注的话题。

2018年初，天价退票费事件，应该是对孙洁的再次提醒。她得多关注公司的内部管理问题了。

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