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什么是峰终效应？
用户,节点,时刻什么是峰终效应？
发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：
这其间峰便是“友善而且专业制作咖啡的店员”、“咖啡的味道和包装”，终便是离去时“店员注视并真诚的微笑”。这些服务细节的设计让我们始终感知这杯“社交咖啡”的独特魅力。
03
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超预期服务
亚朵酒店 “十二个节点”的设计原则
亚朵酒店从客人第一次入住，到他再次入住的整个过程中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。
第一个节点，预定；
第二个节点，走进大堂的第一面；
第三个节点，到房间的第一眼；
第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
第五个节点，吃早餐的那一刻；
第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八个节点，你离店的那一刻；
第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
而亚朵的服务都是基于这十二个节点做的细化与优化，将“峰终定律”完美融入其中，例如峰值体验设计：到了亚朵，先为你奉上一杯茶；三分钟办理入住；为客户“免费升舱”，优质舒适的枕头，流动图书馆、阿芙精油、棉质拖鞋、喜欢即可购买等，带给用户惊喜。在亚朵的终值体验便是退房的时候，服务人员会送上一瓶矿泉水，冬天便是温热的矿泉水。亚朵给每个服务都起了美好的名字，如离开时这瓶水叫“别友甘泉”。
通过高峰时刻与终值时刻的服务优化，让客户在这里感受到超出预期的体验，便自然会成为亚朵最忠实的用户了。
二、“峰终定律”怎么用？
在产品同质化、多样化的时代，更需要的是客户对于产品的认可，产品及用户服务体验的差异化、优质化就是市场核心竞争力。售前、售中、售后，每一次的接触都会影响用户的体验，关注MOT关键时刻，通过以下三个层面，把用户接触的节点（峰值）做到极致，超出用户期望，让用户喜欢到尖叫 ，才能让用户变成粉丝。
01
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绘制客户体验流程图（用户服务地图）
客户体验流程图是根据产品的使用流程，及现场的用户访谈和观察绘制出的，也就是用户怎么使用产品、每一个环节点的体验是怎样的过程图。从以产品/服务为中心，到以人为中心，以用户接触点体验为核心。
选定用户角色
选定起点终点
梳理用户接触点
绘制故事地图
找到MOT
找到负面体验点
判断是否改进
首先要清楚用户从始至终，都与你在何时、何地、何种状况之下发生了关联？找到其中的关键节点，并把每一个节点串联起来，绘制一个完整的 “用户服务地图”。
1. 梳理用户与企业接触的每个时刻，寻找关键节点；
2. 评估用户在关键时刻的体验感受，是超出预期还是低于预期。
3. 如何利用好这些关键节点，实现客户体验提升？
在绘制客户体验流程图过程中，有几个重要元素：用户角色，时间线，接触点，用户的预期和实际用户体验。
用户预期和用户实际体验所形成的的落差形成了顾客对企业的评价，即愉悦，舒服，满意，一般，不舒服以及糟糕等。
02
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寻找“峰”“终”时刻（确定高峰体验及终点体验）
高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，是客户体验最为关键的节点，直接决定用户对于产品及服务的评价，根据体验流程图，找到正面感觉（一般、舒服、喜悦区域）的峰值体验点，分析每个节点，同时也需要根据企业的实际情况，根据企业成本控制及定位需求确定峰值关键点的取舍。
为什么这个时刻，必须提升用户体验？（严重影响用户体验）
为什么这个时刻，不需要提升用户体验？（用户体验不受影响）
同时可通过调查问卷或实际交流与用户进行深入沟通，记录用户认为整个过程中的重要时刻，即可以找到待优化的关键体验点，此时正峰值及终值便是我们需要着重关注并优化的。
用户整体体验评价（E）=（y1-y2）+y3
03
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细化“峰、终”体验（优化产品的正峰值及终值时刻）
通过具体的定性和定量的用户体验研究，把用户认为重要的时刻，反复优化，让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。可以从以下几个方面，打造并优化正高峰和终值体验。
1.设计欣喜时刻制造惊喜，给用户超乎期待的体验
惊喜时刻能够让用户瞬间感受到非比寻常的体验，让产品从视觉味觉听觉或者感觉上超出寻常，关注用户内心需求，同事增加体验刺激性，不断加强欣喜的感觉，最后通过塑造不同，聚焦服务和体验，超出用户的期望，服务到让用户尖叫。
2.打造认知时刻，引导用户认识自我、突破自我
打造认知时刻有两个方式：如keep的运动能力测试和英语流利说的口语测试。关注具体的问题，引导用户自己去认识自我或世界。另外一个如keep的平板支撑挑战，引导用户突破自我，每一个突破自我的时刻都是闪光的时刻，都更加能够被记忆并增强好感度。
3.创造用户成就感，不断激发用户荣耀
创造让用户感受到成就感的时刻，让客户在那个瞬间感受到荣耀，比如王者荣耀的一步步升级，通过战斗胜利时刻感受到无限荣耀。产品设置用户等级，能不断让用户升级的关键就在于升级能激发用户的荣耀时刻。
4.增强用户与产品之间的强链接
用户与产品之间建立连接关系，能够增强用户粘性，提升用户体验。
提升用户和产品的连接时刻，如小米的粉丝经济，和用户做朋友，让用户参与到产品的研发测试营销过程中。抓住用户反馈时刻，用心沟通，根据用户需求不断优化产品，将抱怨产品不好的用户瞬间转变为一个粉丝级用户。
5.把握用户对利益及情感的价值认同
利益获得能够让人瞬间产生好感，当一家餐馆用餐结束后为你送上一份甜品附赠优惠券后，你通常会将先前对于上菜速度慢的不满抛诸脑后，通过小利益获得用户认同总能收到事半功倍的效果；情感认同也是用户体验的一个重要环节，服务人员的微笑，贴心的问候，不经意间的暖心小物，都能够让用户在瞬间感受到愉悦与美好的体验。
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