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客户关系满意度和忠诚度是什么概念？

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

客户关系满意度和忠诚度是什么概念？

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

其实应该是客户满意度及客户忠诚度。这两个概念都属于客户关系管理之中，而客户关系管理又是市场的营销推广中最为关键的一环。那么，以下就让我们一起了解一下有关客户关系管理的概念。

基于客户关系管理

我们首先应当了解，客户不仅是我们通俗意义上的消费者，只要是愿意用适当的价格购买产品及服务的人或组织，都可以称之为客户。

而客户关系管理，是一种手段，更是一项商业策略。企业将客户作为企业的重要资源，然后通过深入的客户分析和不断完善针对客户的服务，来满足客户的需求，以希达成客户在制定企业产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。

客户满意度与客户忠诚度具备因果关系

当我们对一种产品或服务的可感知的效果或结果与我们自己的期望值进行比较后，会产生失望或者愉快的感觉状态，即满意或是不满意。

那么这种满意或者不满意套用在企业的客户身上，就成为了客户满意度。当客户对企业产品及服务的满意达到一定程度，就会产生好感，继而形成偏好，然后进一步重复购买，这种趋向就称之为客户忠诚度。

企业也会通过这种方式，让客户基本在本企业消费，继而建立高度信任。这样，企业就拥有了长期、关系稳定的客户。

客户满意度与客户忠诚度的连接——关系营销

企业将与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互相作用的过程，看作一项营销活动进行作为，也就是所谓的关系营销。核心点就在于通过建立和发展与这些公众的良好关系，从而提高客户的满意程度，进一步建立企业与客户之间长期、稳定的关系。

传统客户关系管理与现代客户关系管理

传统的客户关系管理（CRM），是通过销售、市场和服务等渠道全面收集客户的资料，综合分析客户信息，然后划分客户类型，即目标客户、潜在客户等。然后通过营销活动，为客户提供所需的产品及服务，进一步提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，以增加企业的效益，由此建立新型的企业与用户的关系。

而现代客户关系管理(eCRM)，则是借助网络环境下信息获取和交流的便捷性，充分利用云端大数据及数据挖掘等先进的智能化信息处理技术将大量客户的资料进行信息加工和整理。由此来辅助企业日常的经营决策，提供提高客户满意度和企业竞争的一系列过程及系统解决方案。