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海口百万豪车凌晨爆胎，女司机取不下备胎，你怎么看？

备胎,客服,女士海口百万豪车凌晨爆胎，女司机取不下备胎，你怎么看？

发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

问题补充： 2018年2日凌晨1时许，海口市民吴女士从美兰机场回家，途经丘海大道白水塘路口时，车子右前轮胎最脆弱的侧面，不慎刮到路边绿化带池边裂开损坏，不一会就没气了。自诩“女汉子”的吴女士用千斤顶，顶起这辆落地价百万，重达三吨的豪车“林肯领航员”。这时候问题来了：放置在车尾下方的备胎怎么取下来？吴女士先拨打了销售员的电话，在她的指引下，又拨打了400开头的全国统一救援热线，她的诉求很简单：“不用派人来，就告诉我怎样把备胎取下来就行。”据吴女士介绍，客服人员并没有告知如何取备胎，而是表示可以派救援拖车与维修师傅。但吴女士强调不用这么麻烦，称只要告诉她，备胎怎么取下来就行了。折腾到当日上午，4s店店员才帮吴女士取下备胎。当日接电话的400客服，因为没有经过相关车辆专业的培训，确实不懂更换轮胎，而且也没有意识到，一时解决不了的问题，应该让车主先回去休息，维修师傅没来的原因更是让吴女士苦笑不得，师傅听说豪车，担心太贵了维修坏了赔不起，就回去了
　

回答于 2019-09-11 08:43:50

回答于 2019-09-11 08:43:50

吴女士的“林肯领航员”，落地价百万，重3吨。就在这里，吴女士几乎等到天亮。

还以为开便宜车的会遇到这类窝火的事，没想到开豪车的也会遇到。通过题目的描述，至少可以得出以下三点结论：

首先，通过咨询专业人士得知，这辆车不会是爆胎。题目中有关豪车爆胎表述不准确。一般超过40万元的轿车，车胎应该都是防爆的。而这种百万元级别的豪车，配备的高级防爆胎每个价格要6000多元，防爆性能佳，爆胎的可能性不大。因为车胎最硬的地方是底部，侧面相对薄弱，刮到尖锐物，就很容易漏气，所以题目中说这辆车爆胎实际上指的是漏气。

其次，客服人员太教条，只懂得照本宣科。吴女士已经明确强调，只需要告诉她怎么取下备胎就可以了，不需要派救援拖车和修车师傅来。结果客服人员估计是对公司的售后规定和服务手册理解得比较死板，死板地照搬，就没有根据吴女士的实际诉求来应对，而是非要派救援拖车和维修师傅去现场。结果白白折腾，让吴女士在路边从凌晨1点等到凌晨4点，最终还是没人来处理。换成是谁，遇到这事都会生气。

最后，客服人员不够专业。既然卖这么贵的车，那人员培训和售后服务也要跟得上才行。售后服务人员对车辆的性能、维修和保养，应该具备一定的知识。可是在这件事中，客服人员居然连简单的更换备胎都不懂，实在说不过去。而且在派维修师傅赶赴现场的时候，也没有说清楚只是换备胎，结果师傅还以为车子怎么了，吓得不敢来（这个维修师傅也是够奇葩）。救援人员不来也不打招呼，客服人员不懂处理也没有后续的更进措施。只能说售后服务还有欠缺。

我想，这件事也给所有企业提个了个醒，价格和服务有时还真不一定能成正比；要想获得好口碑，加强内功修炼、提高服务意识不可少。

回答于 2019-09-11 08:43:50

1，首先该女子应该是个女汉子，能开百万级豪车的女子，一定不是普通女人，可能会认为自己无所不能吧！



2，林肯领航者是一个巨无霸，与其说是一个SUV，不如说是一个大房车，放备胎的位置一定和一般的车不一样，并且这个车在国内的销量极少，找不到备胎的位置，或者是找到了但不知如何下手也是正常的！



3，回顾一下事件的经过：

@海口的吴女士驾百万元的“林肯领航员”，从机场返回市途中，不小心轮胎碰到了路牙子，导致爆胎，当时的时间约凌晨。

@吴女士先给自己的销售顾问打电话，得不到任何的帮助，在其的指引下，又拨打了厂家400的全国统一救援热线，同样客服也不知道如何取下备胎，给不出正确的指引方法，她的诉求很简单：“不用派人来，就告诉我怎样把备胎取下来就行” 据吴女士介绍，客服表示可以派救援拖车与维修师傅！如果客服的知识面全一些，或者厂家培训到位的话，搞不好吴女士真的可以动手把备胎卸下来！这里要大大一个赞字！



@一番交涉后客服给吴女士发来一条信息，说是已经派维修师傅前来处理，预计在凌晨2时30分左右抵达。

@ 但是吴女士最终并没有等来维修师傅，当她再次致电400救援热线，再次强调，自己现在只需要告知如何卸下备胎就好，不需要师傅来换胎，而客服则只是向她宣读了使用手册内容，并表示他们也不知道怎么取下备胎。 吴女士陆续又接到了4S店工作人员以及客服人员电话，然而对于“如何取下备胎”问题，他们也表示无能为力。



@等到临近凌晨4时，吴女士气愤地把车挪到路边，叫家人来接自己回家休息。她说：“自始至终，没有人告诉我现在搞不定，而是要我现场一直等，等到最后天都快亮了，也没有个结果，实在太气人了。

@真正的原因是，维修师傅不敢来，因为这个车太贵了，害怕赔不起！折腾到当日上午，4S店工作人员到现场帮吴女士更换了备胎，但吴女士的气还不顺。3日上午，她来到4S店，对这里的售后救援服务提出质疑。



@4S店对吴女士深表歉意，事后从客服上级得知，当日接电话的400客服，因为没有经过相关车辆专业的培训，确实不懂更换轮胎，而且也没有意识到，一时解决不了的问题，应该让车主先回去休息。 但对于为何当晚师傅没来的解释，让吴女士有些哭笑不得。“客服派出的维修师傅本来已经出门在路上了，一听是‘领航者’的顶配车，担心太贵了修坏了赔不起，所以就回去了。


4，明显的整个林肯的车主救援服务体系存在着很大的缺陷，4s店的销售顾问，厂家的客服，包括救援队首先没有站在车主吴女士的角度，来解决问题，没有做到急用户所急，客户服务的水准和水平太差，整个服务的过程没有人跟踪，救援师傅竟然回去了，估计客服都不知道！让吴女士在夜里等了四个小时！有些汽车厂家客服，穿的很专业的外衣，思想上和行动上没有专业服务的水准！


5，实际上现在已经是移动互联网年代了，吴女士可以用我们的孙行者救援在线，系统会在五秒钟之内，找到附近最近的救援司机和车主联系，费用可以拿回去和4S店报销！

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