您现在的位置: 首页 > 网站导航收录 > 百科知识百科知识

(12345什么意思)-12345处理不了找谁

市民,热线,街道(12345什么意思)-12345处理不了找谁

发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：

和怀柔镇类似，在这样的压力下，不少街乡镇都直面问题，迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通过排名传导压力，倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。

5

“五种制度”藩篱如何层层扎紧？

从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”，再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办，再到2021年年初，北京市推出“每月一题”创新机制，还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面，从小到大，从被动到主动，接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”，将五种制度藩篱层层扎紧。

最初是“有一办一”，主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求，闻风而动，力求解决问题。到了2019年4月底，在“区委书记月度工作点评会”上，全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后，海淀区学院路街道通过大排查，找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”，街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”，这正是举一反三的生动实践。

接下来，“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制，“慧眼预见痛点在，矛盾未成型时抓”，街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中，北青报记者在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先，居安思危谋长远”，即矛盾问题虽然产生，但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段，基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。

今年，“每月一题”闪亮登场，“每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓反映最集中的房产证办证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来。“每月一题”让难点问题得以根治，能够以点带面解决一类问题，通过提级响应为基层减负。这个“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制。

不难看出，上述四种制度的设立，有其内涵上的递进性。市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大，同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑”。

此外，接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。市民热线服务中心相关负责人介绍，两年来，企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感。

文/本报记者 李泽伟 武文娟 解丽 蒋若静

对话

一位12345接线员的7年接诉历程

对话人：12345市民热线服务中心接线员 刘缓

“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长。圆圆的脸庞，笑起来像个大孩子，但她已在接线员岗位上工作了整整7年。她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对班员接听受理的工单进行查缺补漏，保证解答和派单准确。工作7年来，她接听75000余通市民来电，实现了零投诉零差错的业绩。

北青报：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？

刘缓：刚入职的时候，别人问我是做什么工作的，我会回答我是客服，工作内容就是记录信息，转交给诉求组办理。从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员”，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。接投诉电话是市民诉求的第一道关，能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习。

可以说从那时起，我的工作就从被动接听电话，变成主动服务对接。有的市民反映打电话后2小时内就得到答复，在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求，而且和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民通话，把市民着急的事情当成我们自己的事情。在接听中，我希望市民能“看”到我的笑脸，感知到我真正想为他办事的心。这就是精准对接、主动服务。

现在，我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊。别人问起我的职业时，我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员。

北青报：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？

刘缓：这方面的变化非常大。以前市民反映问题，大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷。现在市民公共服务方面意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入市民反映诉求的视野。我在接线过程中听得出来，市民非常热心，希望城市环境和治理水平越来越好，这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求，这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的。

 2/3   首页 上一页 1 2 3 下一页 尾页