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客户满意度(客户满意度评价内容)
产品,目标,用户客户满意度(客户满意度评价内容)
发布时间:2020-12-06加入收藏来源:互联网点击:
(3)目标产品预期实际体验
这种情况,你是比较惊喜的,因为实际体验超出了目标产品预期,会增加你对品牌主的好感,从而增加复购率,甚至可能会让你主动分享。
因此,如果想要用户感受到了惊喜,我们可以在两个方面下功夫,一方面是合理控制产品的目标预期,确保我们能够给用户带来的体验是超出他的预期的,另一方面就是,在实际体验中带给用户一些超预期的东西,重点在于去挖掘实际体验这个环节。
合理控制目标产品预期其中最基本的就是不要过分夸大产品的功能或者说你能给消费者带来的体验,因为消费者被吸引过来之后,如果他的实际体验并不像你所说的那样的话,那他会产生一定的失望,严重的话就会发朋友圈了。
很多广告语不惊人不休,过分的给消费者许下承诺,却又无法兑现,往往会惹得消费者一阵骂。
其次,宣传的时候,可以适当的保留你能给消费者带来的体验,当他在实际体验中的时候,再把你保留的那部分给到他,那他会很高兴的,就好比你去公园里看花,突然飞来了一群蝴蝶,翩翩起舞。
现在很多商家都会打出多少元起的口号,比如一家服装店,打出了“全场79元起”的口号,其实店里的绝大部分服装的价格都是超出79元的,可能就那么一款是卖79元,当然,商家的目的是想吸引你先进店,当你被吸引进店之后,取下服装的标签一看,发现竟然要四五百,这个时候,你多少会有点小失望。
如何改进呢?可以把口号改为“全场99元起”,当消费者进店之后,发现还有七八十块钱一件的服装,那他可能会就有些小惊喜,或许不是特别可取,因为牵扯到了把消费者吸引进店的问题,那至少当消费者进店之后,你可以给他倒杯水吧?
增强实际体验如何让用户的实际体验超出目标产品预期呢?
想一下,用户整个体验中他的目标产品预期是什么?然后有根据的做出相应措施,关于用户对目标产品的预期很大一部分取决于你对外宣传的信息。
比如你在网上开了一家服装店,消费者大概和你有这些触点,翻看产品详情、下单、取货、拆包、试穿等等,那你就要思考,消费者在这些触点里,他的目标预期是什么?
如果产品详情中,消费者看到了买衣服送围巾,那当他收到包裹后,并不会因为额外领到了一条围巾而特别高兴,但是你额外还给他送了一双袜子或者是其他小礼品,当他打开包裹的那一刻,那他就会很高兴。
记得有一次取包裹的时候,产品的包装袋上写了类似这么一句话,“这位客户很重要,请快递小哥务必用心送达”,领到包裹的那一刻顿时心暖暖的。你看,如果商家把产品的包装袋放在了产品详情里,我既不会因为这个而增加下单的机率(除非我要送人),也不会在拿到包裹的那一刻很开心。
大概思路讲完了之后,我们再来看两个真实的案例。
案例一今年国庆假那段时间,朋友圈被一篇文章刷屏了,是当地一家野生动物园的开业活动文,活动内容大概是集赞多少个,可以免费进园参观,不想集赞,也可以直接买门票,几天时间竟然破了10w+,效果为什么这么好,我总结了几个原因:
一是国庆那段时间,很多人都有出去玩的想法;二是只要集赞了,就可以免费参观;三是那家野生动物园是当地第一家,很多人可能之前没去过;四是文章中的图片栩栩如生,那些动物看起来非常可爱。
原本是用户开心、商家也开心的一件事情。
不料。
这是我在朋友圈看到的,文章中讲了有200余种动物,当他去实地观看时,却找不到9种,从图中可以知道,他当时没有集赞,直接买了门票,可能失望更大一些,其他很多集赞用户也有些发了动态,都表示这是个坑。
你看,上面这个案例就是商家过于夸大了自己的产品和服务,但是又做不到,看那文章中的图片和实际效果图的差距,导致用户的实际体验和目标产品的预期相差太远,造成了不可挽回的损失。
案例二上个星期在外面出差,住了一家酒店,在前台办理相关手续的时候,发现旁边有个小隔间,摆了几台电脑,有些好奇,就问了下前台工作人员,“这两台电脑是免费给客户使用的吗?”,工作人回答道,“是的,您可以放心使用”。
还是世面见少了,这的确是我第一次见,以往见的电脑都是摆在住房里面的,当时还是有些惊喜,心想这家酒店考虑的还蛮周到的,的确有些客户可能需要急用电脑,昨天在另一家酒店里,我还是借着前台的办公电脑使用的。
办完手续,放好行李之后,刚好有点事情需要用到电脑,我就下楼前去,来到小隔间,看到电脑并没有安装好键盘和鼠标,又去询问工作人员关于键盘和鼠标的事情,工作人员从抽屉里取出,示意让我自己装。
比较简单,只要把两根线插到对应的孔里就好了,弄好之后,我迫不及待地的按下开机键,启动好之后,我又迫不及待的打开浏览器,点击我想浏览的页面,可是……,只见到它一直在加载,等了两三分钟之后,还没有反映,我就关闭页面了,然后又打开,试了几次之后,都是未果。
心情也由刚见到电脑时的小开心变成了页面加载不了的小失望,给了我希望又让我失望啊。
我对这家酒店的目标预期里是没有这一项“电脑免费使用”的服务的,所以当时看见电脑的时候有些惊喜,但是我在实际体验当中,却没有达到我对电脑的目标预期,所以又有些失望。如果当时的体验非常好,网速非常快,工作人员又主动帮我安装好,那肯定会增加我下一次入住的机率。
上面所讲的,都是围绕着让实际体验超出目标产品预期而展开的,因为这样可以给用户制造惊喜,让用户更加满意。
但其实有些时候,适当拉升消费者对目标产品的预期也能促进其的购买欲望,大家吃方便面的时候应该都有注意,包装上一颗颗那么大的红烧牛肉,打开一看,懵了,一粒粒的小的可怜。
第一次吃红烧牛肉方便面的时候多少还是有些失望的,只不过次数多了,就习惯了,另一个就是,我们对它的需求超过了这一点带给我们的失望,反而成了刺激我们购买的一大武器。
除了在营销当中,应用广泛且能产生强大的效果之外,可谓在日常生活当中,也是处处可见,处处可应用。
大家最熟的莫过于就是“低调做人、高调做事”这句话了,这已经成了很多人的处世准则了,“低调做人”就是降低了别人对自己的预期,而“高调做事”就是加强了自己给他人带来的体验和感受,往往我们遇见这样的人,都会比较吃惊或者心生敬佩。
最后,再围绕男女恋爱来举个小例子,假如马上就要过情人节了,每每这个时候,女方心里可能会在猜想,对方到底会送我什么礼物呢?女生的既定预期可能是当天会收到花然后再烛光晚餐,但是当天,男生却带着女生来了一次二人短途游,那女生可能会更加惊喜。
当然,男生也可以合理控制女生对礼物的目标预期,提前告诉女生,情人节会送她一束花,但是当天,男生却送了女生99朵玫瑰,那女生也会感到惊喜,因为超出了她的目标预期。切忌不可为了当天给她制造惊喜,先故意冷落对方啊,那情人节可能会变成分手节。
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