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AI时代，如何选用智能客服？
客服,智能,用户AI时代，如何选用智能客服？
发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：
一个好的智能客服系统甚至需要具备用户CRM功能来管理庞大的用户流量与访问。
四是智能分析要更懂客户心，智能客服关键在于读心术
让系统听懂人话甚至能有读心术是智能客服一个成败的基础。要做到让客户感觉与智能客服的对话跟人工客服、人工交谈没有差异十分不容易，这取决于系统是否能够适应客户提问方式的随意性，并渐具人性化。
一个优秀的智能客服系统甚至能进行用户情绪在线分析，系统可通过对用户通话中的用户语速语调变化等异常信息进行情绪侦测，对客户情绪激动客户提升监控级别，并自动安慰疏导，若还是不行，及时转接人工处理。
语音识别功能只是智能客服的小技能，更厉害的还是人工智能客服的“读心术”。比如打开支付宝客服“小蚂答”，你或许还没想好要问什么，“小蚂答”已能够根据你平时的访问轨迹“猜出”你要问哪些问题，并在客服界面逐个列出，就像用“读心术”看透了你内心的想法。
更厉害的是，“小蚂答”还能根据你周边所处的环境推断出你可能会问的问题。比如因为当时环境信号不佳，支付宝的页面突然一时无法刷新，而当信号重现时，重新打开客服中心时，预测列表中的第一个问题竟然是“没有信号的情况下怎么转账？”这种根据周边环境的变化随时更新问题的能力令人叫赞。
比如微软小冰，就是将“她”打造成一款将检索到的信息用更生活化的语言讲述出来的搜索引擎，比如自然跟进、扩展搜索与整合，以便让“好友式聊天”得到更好地发挥，吸引了不少年轻人与之互动。
总之，引进一套智能客服系统，好比生养一个孩子。这个孩子，生容易，养很难。如果你想要一个天资聪颖，且能力不断提升的“孩子”，那么它需要企业和技术供应商一起悉心栽培，要不断进行系统维护和升级，不断丰富知识库和语义库，不断拓展和延伸它的智能功能，逐具个性化、人性化，而不是一个账号，或一套系统就万事大吉。
此外，AI智能供应商还要有能力提供完善的售后服务，帮助企业培养一支专业的运营和操作人员，为企业提供更好的同行案例分享和学习，与企业一起改善系统，一起挖掘系统的功能和价值。而不能只是卖弄概念，乘热造势，甚至不能只是实验室里的一项技术。
总之，智能客服从数据到技术，从技术到系统，从系统到具体场景应用，这每一步都需要保质保量的人才和成本投入，需要经年累月的数据和经验积累，需要千锤百炼的资源和项目整合，需要厚积薄发的耐心和勇气支撑，才能大功告成，造福各方。
回答于 2019-09-11 08:43:50
目前国内做智能客服系统的很多的，水平也参差不齐，如果想要高性价比，还是推荐佳信客服，国内专门做智能客服系统的，效率高，售后服务好，业内口碑也挺好的
回答于 2019-09-11 08:43:50
在人工智能爆发的今天，人工智能的技术和产品参差不齐，不能简单的评判好与坏，也不能简单的评价行还是不行，人工智能技术很重要，但更重要的是首先要想清楚你想用智能客服来解决什么问题。人工智能不是无所不能的，人工智能也不是无价值的，一定要具体需求具体对待。
智能客服擅长的是解决客户的常见问题，流程处理，但并不擅长处理过于复杂，过于需要沟通技巧的问题。
所以这个时候选择智能客服一般分以下几步：
1、先明确需求，希望智能客服作什么，需求绝对不能发散，一定要细化成一个一个的场景、问题或者流程；
2、不要迷信大厂、不要迷信背景，看效果，所以建议做POC测试，直接看效果；
3、智能客服分语音客服和文本客服，语音客户重点关注语音识别准确率、意图识别准确率、TTS语音合成的声音效果体验；文本客服主要看意图识别准确率、长语句识别准确率、多轮对话处理能力、智能推荐准确率；
4、看机器人训练是否简单易用；
5、不要指望机器人可以解决所有问题，只要算一下ROI，只要是机器人的工作成本比人工成本低，效率高，智能客服就是成功的，就是可以用的，不要过于纠结技术本身或者与概念较真！
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