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fancl中国官网(网购化妆品怎么买？五大电商平台消费体验报告来了)

客服,商品,平台fancl中国官网(网购化妆品怎么买？五大电商平台消费体验报告来了)

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

近年来，随着化妆品市场规模快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对线上购物体验的“期待值”逐步提升，这也对各大电商平台提出了更高要求。

近日，南都鉴定评测实验室对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉5家电商平台进行测评，在5家电商平台同时段下单购买欧莱雅、薇诺娜、FANCL同品牌同类型产品，从售前信息（品牌丰富度、正品保证、价格、使用指引、搜索便利度等）、售后服务（发货时间、到货时间）、客服（机器人客服和人工客服在线时长、准确度等）等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价。

【测评】

覆盖售前信息、售后服务、客服等方面

本次测评包括售前信息、售后服务、客服几大方面内容，并在其中补充具体详细的维度，来进行全方面、多角度的评估，力求测评出综合评分较高的平台，并为每个平台提供具体的参考体验，为消费者个性化的化妆品购买需求提供借鉴。

在测评过程中，南都·湾财社记者综合考虑了消费者日常的购买习惯、海淘产品的特殊性、以及互联网平台能提供新的购物体验等主要因素。如售前信息方面，南都记者体验测评了品牌丰富度、正品保证、价格、使用指引、搜索便利度、买家活跃度、页面描述丰富度等。此外，在正品维度，此次也设置了自营非海淘化妆品和海淘化妆品两种产品的测评，将消费者对海淘商品的正品防伪的高关注度纳入考虑。

而售后服务的测评维度也包含售中下单等的体验，包括发货速度、到货速度等。充分考虑到消费者对平台自营海淘产品的到货速度的关注，南都·湾财社记者购买了一款非海淘产品和两款海淘产品。客服方面的维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服在线时间长短、机器人客服情况、人工客服情况等。

【总评】

天猫、京东、唯品会并列第一

总评分显示，天猫、京东、唯品会平台并列综合排名第一，苏宁易购平台在五家测评的平台中排名最后。售前信息维度中，天猫和京东表现较好，考拉海购得分较低。售后服务维度中，各平台差距不大，苏宁易购排名最后。客服维度中，唯品会表现最佳，苏宁易购垫底。

【售前信息】

此次售前信息维度测评中，天猫、京东搜索便利度和买家活跃度表现较好，唯品会和考拉海购正品保证方面较佳，而苏宁易购和考拉海购两家平台，在搜索便利度、买家活跃度等方面欠佳。总的来说，在此维度中天猫、京东和唯品会表现较好，考拉海购得分较低。

海淘和非海淘正品保障形式不同

有平台提供海淘商品区块链溯源信息

品牌丰富度方面，本次测评SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、珂拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌在各平台是否有旗舰店或者官方自营。经搜索，五大平台均有以旗舰店或者官方自营的方式，销售上述化妆品品牌产品。

正品保证方面，鉴于不少消费者会选择海淘化妆品，并格外关注海淘产品的正品保障度，本次分自营非海淘商品和海淘商品两个方面来进行测评。

测评结果显示，自营非海淘商品方面，大多数平台均有品牌方授权，但比较少平台有防伪码，如天猫需要消费者根据商品界面提供的真假对比图进行自行甄别。京东旗舰店商品页面有品牌授权该官方旗舰店直售品牌产品的授权书，或者可以查到店铺的证照信息，但没有查询到防伪码。而苏宁易购平台产品部分有防伪码、部分没有。如薇诺娜旗舰店内的产品只有极少在图片介绍中，展示了产品拥有防伪码，但大部分都没有。

苏宁易购平台上的防伪信息。

海淘商品方面，大多数平台都有正品保证，但售前基本没有针对海淘商品特别的鉴别页面。天猫国际、考拉海购平台有海淘商品区块链溯源信息。

多个平台提供溯源信息，上图为考拉海购。

如京东的海淘商品，在商品介绍中会有商品溯源保证。其中介绍，京东保税仓相对于非保税仓店铺，会更有正品保证，用户登录海关官网就可以查询商品溯源，可以自主去鉴别正品。但海淘商品并没有特别的鉴别页面，也没有溯源二维码以及正品保险。

而唯品会的海淘产品有平台承诺书，南都·湾财社记者查询了雅诗兰黛、科颜氏、Fancl、阿玛尼等品牌，其中海购产品均有溯源二维码信息，页面展示信息里有不同商品的保质期等详细解读表。例如兰蒄有生产日期及各版本解释，但提醒所售产品为海外直采。而SK-II无显示溯源方式，咨询客服告知，因为唯品会SK-II是由宝洁公司认证和授权，有正品保障，而产品本身没有防伪方式。

唯品会出示了SK-II许可证。

考拉海购平台会针对海淘商品显示“考拉海购溯源信息”的区块链界面，以及“正品保障”和“全球版本识别”等。其中，区块链溯源会显示“蚂蚁区块链查证”，并有产品的原产国（地区）、启运国（地区）、装货港、运输方式、保税仓、入区急出区海关、相关申报单号等信息。

而有平台是在购买后对海淘商品有特别的鉴别界面。如天猫的海淘商品，在售前对海淘商品无特别的鉴别界面、溯源二维码等。在购买后会显示特别的海淘商品溯源码。

唯品会显示在购买海淘产品Fancl卸妆油之后，找溯源二维码、输入刮开可见的六位溯源码之后，可以看到相关商品是从新加坡采购、并经南沙保税仓入境的。

唯品会溯源信息。

较少平台可以在线试色

部分平台优惠只针对新用户或VIP用户

价格方面的测评，天猫平台部分品牌的部分商品有折扣、买赠优惠，部分大牌商品只有vip买赠优惠。京东有折扣优惠，但部分优惠折扣度只面对白条新激活用户，优惠折扣度不大。唯品会雅诗兰黛小棕瓶优惠达3.4折，爽肤水也有五折优惠，价格较实惠，玉兰油的一些套装赠品丰富，算下来可达三折多，单品一般是三到七折。

考拉海购有折扣优惠，在APP内下单购买可以立减，还有“考拉豆”等其他优惠方式。优惠程度不同商品不同，优惠程度还可以，SK-II神仙水原价799，下单可立减63元。考拉海购开通“考拉黑卡”后折上95折。

多数平台都有价格保护，但不是全部商品都有。如苏宁易购大多数商品都具有价格保护，拥有“贵就赔”活动，购买7日内出现打折优惠等造成的差价赔和差价等值的券给消费者。

考拉海购价格保护规则只支持考拉平台自营商品中的同一商品链接的价格比较，自营商品与商家商品、商家之间商品不支持价格保护。而唯品会设有10天价格保护。

使用指引方面，南都·湾财社记者测评发现，大多数产品都有图文说明等，但很少有产品有在线试妆功能。如天猫有图文使用方法，部分产品有详细的使用图文说明，彩妆类商品基本有每一款色号的模特试色，包括局部上色和整体模特/明星效果图，但无在线试妆功能。此外，有直播间讲解。

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