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网购去哪里好（五大电商平台服务口碑对比）

平台,商品,消费者网购去哪里好（五大电商平台服务口碑对比）

发布时间：2020-12-06加入收藏来源：互联网点击：

去哪儿网购(五大电商平台服务口碑对比)

记者：你知道哪个电商平台最受大家好评吗？道长做了调查.

网购已经成为很多人生活中不可或缺的一部分。很多人收到快递的频率比在实体店购物还高。为了吸引用户，越来越多的电商平台推出了各具特色的狂欢节，通过促销活动来吸引新的，留住旧的。愉快的购物体验应该具有产品质量优、服务好、物流快、售后有保障等特点。百次“购买”后，你对Baxter.com哪个电商平台更满意？

近日，小道长针对主流电商平台开展了一项满意度调查，回收有效问卷1013份。同时，我们从天猫、JD.COM、Suning.cn和国美在线四个平台抓取了24.9万条消费者评论数据。分析显示，天猫因商品丰富度高而受欢迎，JD.COM整体表现最好。

本次对比的电商平台为天猫、JD.COM、唯品会、Suning.cn、国美在线五大B2C平台。由于平台的不同性质，淘宝没有包括在这个比较中。

在电商平台购物过程中，消费者最直观的感受主要体现在购物体验、产品质量和售后服务上。购物体验包括页面流畅度、产品介绍清晰度、操作便捷度、服务态度、物流等等。

本次问卷调查主要针对这三个方面，让在各平台有过购物经历的消费者分别对产品质量、售后服务、购物体验三个方面进行满分5分的评价，其中选取了八大类产品进行产品质量和售后服务两大类的对比。最后总结出三项在各平台的整体平均分。

综合分析结果显示，各平台整体表现差异不大，JD.COM的综合得分略高于其他四个平台。

参与本次调查的用户如下。用户覆盖全国各省，男女比例约为3:7，主要年龄在21-35岁之间。

调查结果显示，天猫和JD.COM是受众最广的两个平台，使用过这两个平台的用户比例远远超过其他三个平台。

近年来，各电商平台都在向综合平台方向发展，卖的产品越来越多，形成了生活超市。但问卷调查结果显示，目前用户在各平台购买的产品类型以原创为主。

消费者在天猫和唯品会上购买的主要商品是鞋帽。在JD.COM、Suning.cn和国美在线，这三个平台主要购买的产品是家用电器和数码电子产品。

当被问及主要在各种平台购买上述产品的原因时，消费者表示天猫的主要吸引力在于其实惠的价格和较高的产品丰富度。JD.COM和唯品会的主要吸引力在于商品质量和快速物流。Suning.cn和国美在线的主要吸引力还在于实惠的价格。

从消费者购买的原因可以看出，价格、产品丰富度、质量、物流是他们购物时比较关注的点。与实体店相比，网店的运营成本相对较低，商家为了增加交易量，可以为消费者提供更优惠的价格。在电商平台购物时，从付款到消费者手中的等待时间也是影响消费者体验的一大原因，因为快速的物流也会是获得消费者好评的一大原因。

谈到物流的优势，JD.COM是一个典型的和受欢迎的平台，有良好的物流服务。其物流时效服务包括211小时限时服务、超快服务、环京服务和夜间配送服务。今年10月，JD.COM建成了首个全流程无人仓，还推出了统一配送电话“95056”。物流发展越来越智能化、标准化、高端化。

除了JD.COM，其他平台也在不断加强自身物流体系的建设。天猫推出了菜鸟联盟，产品包括：同款d

消费者对产品质量的满意度是影响其对一个平台粘性的主要因素。对产品质量的满意度越高，其再次购买的可能性就越高。本次调查中，为了更准确、更细致地比较消费者对不同平台销售的各类商品的满意度，从所有品类中选取了生鲜水果、鞋帽、家用电器、数码电子、个人护理美容用品、食品饮料、母婴用品、家居用品等8类购买量较高的商品进行质量满意度比较。

每个平台都有自己的特色产品，天猫和JD.COM平台可谓全面开花。涉及的产品类型很多，用户受众也不低。参与调查的一定数量的用户已经购买了所有八种类型的产品。根据消费者综合评分，JD.COM在八大类商品上的平均用户评分高于天猫。

根据调查结果，在八大类产品中，唯品会专注于鞋帽、个人护理和美容化妆品，而Suning.cn和国美在线专注于家用电器和数码电子产品。本次对比，只单独列出这三个平台的特色产品进行对比。唯品会在化妆品、鞋帽两个品类的满意度很高。在Suning.cn，家电和数码电子产品的顾客满意度在四个平台中排名第一。

除了产品质量，售后服务也是消费者关注的重点，尤其是电子、家电等耐用品，消费者会更加重视售后服务。在各平台售后服务满意度对比中，JD.COM整体表现相对较好，国美、苏宁两大家电品牌的售后满意度也较高。

除了在产品质量和售后服务两个品类上对各平台进行了详细的对比。这次还设置了整体评价的题目，包括对整体购物体验打分，根据购物体验选择喜欢的平台。

在购物体验的整体满意度上，消费者对天猫和JD.COM平台的满意度差不多。但问到最喜欢的平台，天猫的得票率最高。按性别分，男生最喜欢的平台是JD.COM，女生最喜欢的平台是天猫。分析喜欢这个平台的具体原因，天猫胜出是因为商品丰富度高，而JD.COM最满意的是物流，唯品会满意的是商品质量好。

在本次电商平台口碑对比中，除了用户问卷调查，我们还分别从天猫、JD.COM、Suning.cn、国美在线上的家用电器、个人护理美妆、生鲜水果、数码电子、鞋帽、服装等五大类商品中选取了部分店铺，从各平台自营和非自营的百特网上店铺中抓取了相关的消费者评论数据。

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选择店铺时为了让对比结果更具说服力，不同平台各类产品尽量选择同一个品牌。唯品会因页面上显示的评论量极少则没参与本次的评论对比。

从评论中挖掘了用户对物流服务、售后服务、商品质量、产品包装这4个指标的评价情况。通过分析模型计算出各平台各指标的得分情况，满分计为5分，综合分析结果显示，各平台总体得分差异不大，京东自营店铺相对综合表现最好。

事实上，每个平台都很重视对入驻商家的管理，均有完善的管理规则，从商家入驻、商品质量把控、商家行为管理等方面都设立了自己相对应的行为准则。并且各个平台均在不断提升自己的服务质量。

京东能获得消费者满意的根源也离不开其平台提供的优质服务。京东主打“正品行货”，其自营商品直接由京东配送并提供售后服务，并支持售百思特网后上门取送及原厂授权维修服务。目前京东还开放了自身平台的物流服务，部分第三方卖家也可以使用京东配送。自营商品均开具正规发票，并且京东是第一个推出使用电子发票的电商平台。

天猫对于入驻商家的管理也有严格的规则，其店铺类型主要为：旗舰店、专卖店、专营店，各商家在入驻前均需缴纳一定的保证金。在品质管控方面天猫制定了自己的“天猫行业标准”。为了打击假冒伪劣产品，2015年底阿里巴巴成立了平台治理部，全面负责集团商品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜。2016 年阿里巴巴投入抽检费用超 8700 万元，抽检商品 8.4 万单。其中，商品品质抽检已覆盖 23% 的天猫商家。

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