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服务质量的重要性（提高服务质量的意义）

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发布时间：2019-02-08加入收藏来源：互联网点击：

服务质量的重要性(提高服务质量的意义)2021-07-21 14336011旅豆学校

在这个旅游需求从“有没有”向“好不好”转变的时代，游客不再只是看风景就走，而是更加注重旅游服务过程中的体验感和获得感。

景区的服务可以说是景区的软实力。规范化、个性化的服务不仅可以减少旅游质量问题，还有助于提升游客满意度，提升景区品牌形象，形成口碑效应。

那么景区的人如何修炼内功，才能让游客和网络对我们津津乐道呢？来看看一些“景区人”触动游客心灵的“网络名人”案例吧！

鹭岛御史出使西域三十六国考察风土人情

“人在哪里？有什么事吗？”

嘉峪关关城景区演员李森，在日常生活中扮演嘉峪关关外的角色。给游客带来更好的文化体验，熟记中国古老的地名称谓。

在写关文书的时候，他用优雅的书法记录了每个游客地址的古代地名，游客来景区的原因用半写半白的方式念出来，中间穿插几句流行语。场面一度很欢乐。

额滴，额滴，都是额滴！

陕西省网络名人中的导游张斌，网名冰蛋，是个“秦斗士馆里的段子手”。

他用自己独特有趣的讲解让游客更好地了解Xi安的历史文化，把方言“生、冷、硬、横”讲得很到位。他用“额头滴就是额头滴”高度概括了秦始皇“战六国，平战场，北寻匈奴，南拓南疆”的光辉一生。

好汉，你可知此乃不文明行为 ！

“先生们，这座城市已经存在很长时间了，为了安全起见，请移动。”

“英雄，公共场合不要在这里抽烟。”

“英雄，请在公共场合佩戴。”

“善人，慈悲为怀，万物有灵，请移步。”

“五一”期间城墙景区推出“不文明行为劝导大使”唐大侠。

无论是坐在城墙上拍照，公共区域吸烟，脱鞋，还是践踏草坪，黄金勇士总能找到合适的文言文进行劝导，让游客代入自己的着装场景，避免了传统劝阻方式的死板和尴尬，达到了良好的劝阻效果。

没必要拍那么多，够发朋友圈就行

2020年10月8日，甘肃张掖七彩丹霞景区人潮涌动，游客拍照，造成道路拥堵。

现场保安为了让游客往前走，在护栏外维持秩序时频频金句。“没必要拍那么多图，发个朋友圈就够了，好多还得删”。

景区工作人员有趣的灵魂能吸引很多网友，景区人性化的服务也能打动人心。

敦煌鸣沙山月牙泉景区，因为柏油路上会有骆驼和行人经过，所以专门为骆驼设置了红绿灯；在Xi城墙永宁门城楼的修缮过程中，围墙幕墙上印着城墙的原始比例尺照片，远远望去，仿佛是原来的建筑。游客“感到受到了尊重”，自然会对他们的目的地留下极好的印象。

Xi安城墙永宁门城楼改造时，围墙幕墙上的城墙原比例照片。

Xi安城墙永宁门城楼改造时，围墙幕墙上的城墙原比例照片。

当然，这不是让景区火起来的唯一办法。“坏事传千里”也是把景区送给全国人民的一种方式。但是，这不是员工荣幸、景区高兴的时刻，而是危机公关忙碌的时候。

翻翻微博的历史热搜可以看到，没有一个景点像全国那么有名，但是总有景点因为服务太差上了热搜(听说很多都被上级约谈过)。

君不见普陀山景区酒店1900元天价轻餐阅读量达到3068万，白鹿原景区更是因为仅4款15元面就火爆了3天；君景区一直为服务态度差和管理不善道歉

自媒体时代，人人都在发声。景区从来没有像今天这样离潜在客户这么近。海量的信息让每一个游客都见多识广，对“好景区”有了清晰的认识，比以前更注重景区服务带来的心理感受。

景区需要个性化的服务来增强游客的获得感，需要标准化的服务来使自己在景区间的比较中立于不败之地；服务质量的标准需要自发的、长期的建立。在这个过程中，景区的所有工作人员都直接影响着景区的形象。

谁不想拥有一个宝藏员工呢？

斗学堂推出“景区服务质量提升培训项目”，全面提升从业人员的服务意识和职业形象，助你成为平庸的服务天才！

课程介绍

培训项目以景区客服岗位员工和中层为重点，以客服标准化和特色化提升为抓手，进行系统培训。

培训内容包括三个部分：

一是以“优质景区的服务是什么”为主题，通过对服务质量监管、服务评价体系、优质服务案例、游客投诉等内容的学习，景区员工的认知和服务创新思维会得到提升；

二是以“如何做好服务”为主题，以缺什么补什么的课程设计方向，有针对性的服务标准如服务话术、岗位服务操作、服务流程等。优化，推广实用培训和特殊礼仪培训；

再次，以“优质服务常态化”为目标，引入内部培训师培训专业课程，带动一批中层和岗位骨干实施景区服务质量内部监督培训。

主题模块

话题1: 《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》

1 学习旅游服务质量监管相关政策

02 了解旅游服务评价体系

03 了解景区投诉及服务相关投诉内容

主题二：《景区高品质服务示范案例解析》

01 学习景区个性化服务产品经典案例

02 学习景区员工特色化服务经典案例

03 充分认识景区员工对提升服务质量的重要性

04 启发员工对所在景区服务质量提升的思考

主题三：《在岗演练：景区各岗位服务规范与流程演练》

01售票服务规范与流程演练

02检票服务规范与流程演练

03导购员服务规范与流程演练

04观光车驾驶员服务规范与流程演练

05游乐项目操作员服务规范与流程演练

06安保服务规范

07其他岗位

......

旅豆还专门推出了《内训师TTT—培训设计与授课技巧系统课程》，助力景区轻松实现内部督导。




本文到此结束，希望对大家有所帮助呢。