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朱兰质量手册(朱兰质量手册电子版)

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发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：

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质量是离时代最近的回声

国产品牌这几年的崛起，成为一种引入瞩目的现象，无论是高价的元气森林气泡饮料，还是盲盒惊喜的泡泡玛特，或者是二手保价值很高的陀曼滚齿机，都在各自领域掀起了惊奇一幕。它们与众不同的质量观，让人重新思考质量这样一个“百年老汤”的命题。质量是一幅《蒙娜丽莎》画作，人人叫好，但各自品味却各有不同。而质量的定义，则也在一直变化。

2014年出版的《朱兰质量手册》6.0版简明扼要地将质量总结为两个要点：质量是由顾客的满意度和忠诚度来定义的，而特征和无缺陷是满意度的两个主要决定因素。产品特征，会影响销售收入；无缺陷，则影响成本。这种简洁，给人带来了深刻的印象。它以一种经营者所喜欢的语言——钱，进行了描述。这也正是克劳士比在《质量免费》一书中所提到的，“管理者只懂得一种语言，那就是金钱”。

但是随着生产力发展，社会经济全面进入强买方时代，这两个维度，开始显得有点苍白。因为用户的心理体验，开始变得越来越举足轻重。快速发展的工业时代，已经来不及等待新质量的定义，许多现象级产品已经开始冲出来。心理感官所强化的体验质量，正在朱兰手册所定义的质量两维度之外，形成第三个不可忽略的维度，以至于它要独立门户。

重新发明轮子

新国货现象，就是在看似红海市场中，找到一片蓝海。看上去，他们更像是重新定义了一个最普通的产品。“重新”就是强化“体验因素”（也是用户心中的质量），让原来习以为常的产品重焕容颜，让人耳目一新，使用愉快。这是新国货的典型现象。

元气森林采用了一种全新的质量战略，成本被踩在脚底下。最初，元气森林也是根据传统定位策略，进行战略选择。当时瞄准的是可口可乐 3.5元，元气森林卖到4元，成本大约是0.5元，而渠道和终端则各自抽成30%。听上去是无懈可击的定位策略，但这种成本做出来的产品，员工自己都不想喝。最后，已经生产了价值500万元的产品，全部都销毁。

定位理论不错，但产品却不灵。背后根本的原因，就是“用户体验思维”不足。一大堆成本、交付等传统框框，限制了创新的思路。无论是战略考量，还是质量思维，都是上个世纪八十年代的理论产物。用这样过时的土枪土炮旧武器，来面向Z世代的新消费者，是很难赢得芳心的。

于是元气森林，决定从体验开始。主持产品开发的人员，不考虑任何成本等，尽可能用好的材料，做一款自己喜欢喝的饮料。在这种超级体验的驱动下，元气森林在行业率先采用了非常接近糖味的甜味剂。它的成本比传统的阿斯巴甜，要贵50倍，果汁气泡的糖分99%都是来自果汁。体验被放到统领的位置，而成本则被放在后面。所有产品在上市之前，产品人员和销售人员都不知道产品成本是多少，直到上市之后的两三个月，才有财务人员告诉他们成本和毛利。

这种以体验质量入手的战略，使得元气森林的气泡类饮料迅速成为现象级产品。

另外一家新创公司贝医生，则对传统的牙刷进行了解剖。中国的牙刷，一直就是以刷白为理念，硬刷丝成为根深蒂固的标配。在扬州杭集镇，占据国内80%生产份额的牙刷之乡，在牙刷上的竞争基本停留在造型、颜色、成本等方面。这家入道不深的牙刷新兵，则从护理健康概念入手，抓住现代口腔护理关键：齿龈间的清洗。它重新定义了一把牙刷的体验，刷丝要既硬且软，硬度足以深入齿龈而不倒，软度则足以用力摩擦而舒适。而牙刷把，也基于美学设计，将重点放到了从没有人注意的注塑封口：以前每个牙刷都留有这一个肚脐般的硬痕，那是塑料挤塑的最后收口。牙刷丝的植入方式，也做了改良，让刷丝可以更好地站立不倒。从刷丝和牙刷把开始入手，两者都基于体验质量，将顾客刷牙时候的真实感受，放到一个企业的头等要务之上。

谁会有这样的心思？体验质量，居然成为一种核心竞争力的战略。这家牙刷公司的创始人，正是来自联想的设计师。而元气森林的产品设计师，则是来自游戏界出身。不妨说，他们将全新的体验，带入到了最普通不过的产品。体验惊奇，回报惊喜。大开脑洞的设计师们，与大喜过望的消费者，两者以体验相连，完成了美好的邂逅。

以高质量而著称的日本家电、手机为何衰败？某种意义上讲，它们错误地留在了传统质量的时代。传统上质量要求一致好、能好，让日本制造精益求精，形成了一种“质量过剩”的根深蒂固的传统，有些精细化甚至已经到内卷级了。

手机是快消品，不过一年到两年的生命周期，当手机部件表现仍然稳定的时候，喜新厌旧的用户已经开始更换新的手机。产品寿命，再也等不到寿终正寝。而中国手机制造，则抓住了用户体验质量的心理，加速了产品的迭代发展。根据《日经新闻报道》，小米5G手机的迭代速度，实在太快。在2021年4月的时候，比半年前的成本已经降低了40%。这让日本人觉得匪夷所思。而电视机在进入互联网电视时代之后，则更加着重于内容和更新换代。这让固守规格、尺寸等传统质量的日本家电一筹莫展。日本电视，从来就没有进入互联网赛道。这两大类产品，基本都是败在韩国和中国的手下。用户心理的变化，形成了不一样的质量冲击。这是日本制造颇为不适的地方。

实际上，日本制造更早地就应该接受这个教训。在上个世纪80年代之后，存储器基本是日本一统天下，占据全球80%以上的份额。但日本制造是如此执着于可靠和长期质量，工艺精益求精给产品成本带来很大的负担，而完全忽视了当时电脑按照摩尔定律高速发展的趋势。电脑的寿命只有2-3年的周期，保证十年质量的存储芯片的意义又何在？追求技术指标上的质量，自然导致成本过高，反而成为对日本半导体制造的一种损害。六家芯片巨头，在合并、合资的挣扎中，逐渐退出了这个市场。只有东芝的存储芯片资产几经腾挪，勉强存活下来，但股权已经更改，名字也改成了铠侠。

用户星球的崛起

人们越来越注意到，社会心理学、人口学等看上去过于宏观的走向，会影响到大大小小的企业战略走向。人口结构变化，就是不容易为人感知，但却是深刻影响制造业的因素之一。

1995年以后出生的年轻人，一般被称为Z世代。Z世代消费者，羽翼渐丰正在成为消费主力。除了房子、豪车等大宗商品，其他各类消费品都在吸引他们的眼睛。这个时代最大的特点，就是接受信息的碎片化。Z世代小时候经历了互联网（2001年），在10岁开始接触移动互联网，是一批云原生居民。他们跟社交媒体的关系，已经是天生的鱼水之交。这些消费者更在意的是意见领袖和社群喇叭。

那些经历了物质贫乏而进入新时代的人，往往对大品牌更有迷恋感。而现在，Z世代消费者是见招拆招、浑身有理，对于几十年传统的老品牌、大品牌，再也没有了往日的敬意。

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