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servqual(servqual服务质量量表)
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发布时间：2016-12-08加入收藏来源：互联网点击：
很多朋友想了解关于servqual的一些资料信息，下面是小编整理的与servqual相关的内容分享给大家，一起来看看吧。
本期为大家推荐服务质量量表SERVQUAL，当你的研究有涉及到顾客对服务质量的感受程度的相关议题时，就可以考虑使用SERVQUAL表。
什么是服务质量量表
SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。 服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度
Parasuraman, Zeithaml, Berry将服务质量量表分成五大维度，包含：
(一)有形（Tangibles）：有形包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠（Reliability）：可靠是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应（Responsiveness）：响应指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证（Assurance）：保证是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(五)同理（Empathy）：同理是指关心并为顾客提供个服务。
服务质量量表的计分方式
将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。其标准为“1” 表示非常不同意；“2”表示不同意；“3” 表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
服务质量量表的条目
一、 有形：
1. 有现代化的服务设施
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
2. 服务设施具有吸引力
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
3. 员工有整洁的服务和外表
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
二、 可靠：
5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
7. 公司是可靠的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
8. 能准确地提供所承诺的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
9. 正确记录相关的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
三、 回应
10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
11. 期望他们提供及时的服务是不现实的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
12. 员工并不总是愿意帮助顾客
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
四、 保证
14. 员工是值得信赖的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
15. 在从事交易时顾客会感到放心
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
16. 员工是有礼貌的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意
④无意见⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
五、 同理
18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
19. 员工不会给予顾客个别的关怀
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
20. 不能期望员工了解顾客的需求
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
21. 公司没有优先考虑顾客的利益
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
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本文到此结束，希望对大家有所帮助呢。
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